Май - начало массовых выездов отдыхающих в заморские страны, путевки в которые сегодня предлагают порядка 1200 петербургских туристических фирм. Как правильно организовать и сделать максимально комфортным свой отдых, читателям «ПК» рассказывают сотрудники «Совета по туризму Санкт-Петербурга» - официального турагента городской администрации.

Прежде всего мы попытались выяснить, как выбрать надежную турфирму. Директор по маркетингу «Совета по туризму» Елена Королькова рассказала следующее:

- Во-первых, желательно, чтобы фирма работала на рынке не первый год и ее название было на слуху у многих. Важные показатели - месторасположение офиса и его внутренняя обстановка. Если фирма функционирует в каком-то подвале или комнатушке, а вся обстановка ее офиса - лишь стол со стулом - это большой повод насторожиться. Именно в таких местах как правило базируются «фирмы»-однодневки, занимающиеся мошенничеством. Обманутые потребители, отдав там деньги за путевку и придя за ней через неделю, никого не находят. Или другой вариант: приезжают в аэропорт с билетами на несуществующий рейс.

В связи с этим необходимо убедиться, есть ли вообще у фирмы лицензия на право заниматься этой деятельностью. Если вы услышите, что здесь, мол, у нас лишь филиал, а лицензия в головном офисе, - это серьезный повод для недоверия. Для солидной фирмы наличие лицензии и документа о добровольной сертификации своих услуг - гарантия ответственности перед клиентом.

Потребитель также должен понимать, к кому он обратился: к туроператору или турагенту. Туроператоры - это, как правило, крупные компании, занимающиеся формированием и организацией туристского продукта и реализацией путевок через мелкие фирмы - турагентов, которые ничего не производят, а в качестве посредника продают продукт туроператора. Цены на путевки у тех и других почти одинаковые, а вот степень ответственности разная. При возникновении у клиента претензий турагент переадресует его к туроператору, который географически может оказаться как угодно далеко.

Далее необходимо выбрать направление путешествия и отель проживания. Здесь я посоветую прислушиваться к рекомендациям менеджера по продажам турфирмы. Он обязан знать все о том, что продает, объяснить клиенту, чем один отель отличается от другого. Это существенно, так как даже отели одной звездной категории, находящиеся рядом, порой сильно отличаются друг от друга по ценам, ассортименту и качеству предоставляемых услуг. Если турист столкнется с явным навязыванием конкретного отеля, это означает, что фирма забронировала и проплатила в нем определенное количество номеров еще до продажи путевок и теперь во что бы то ни стало должна их продать. Это не говорит о том, что отель плох, просто потребителя в какой-то степени лишают свободы выбора.

Заключая договор, будьте бдительны
Ну а как быть, если по прибытии в другую страну все оказалось не так, как обещали в фирме? Как отстоять свои права потребителя? Комментирует начальник юридического отдела Совета по туризму Елена Должанская:

- Отношения между турфирмой и туристом регулируются законами РФ «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ». Но все же первым и основным документом для приобретающего путевку, помимо собственно путевки, является договор между клиентом и фирмой. Туристическая компания несет ответственность только за те условия, которые прописаны в договоре.

Если туристу что-то не понравилось на месте сразу, если что-то не соответствует условиям договора, если он считает, что ему оказывают услуги ненадлежащего качества, надо заявить свои претензии принимающей стороне (в частности, администрации отеля), зафиксировав их документально. В течение 20 дней с момента возвращения потребитель вправе предъявить претензию компании, которая отправила его в поездку. Турфирма же в течение 10 дней обязана либо удовлетворить требования клиента (если признает их обоснованными), либо дать письменный отказ с указанием причин.

Как правило, крупные туристические компании при возникновении каких-либо недоразумений всегда принимают сторону туриста. Например, нашу клиентку в египетском отеле в первый день пребывания поселили в номере категорией ниже, чем прописывалось и оплачивалось ею по договору. Наш сотрудник по телефону урегулировал этот вопрос с администрацией отеля. Инцидент был исчерпан, и клиентке оплатили не только компенсацию за день в более дешевом номере, но и ее звонки нам с мобильного. Если же фирма действительно грубо нарушила условия договора, то потребитель вправе в судебном порядке расторгнуть договор, потребовать полного возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Чаще всего подобные конфликты происходят с любителями отдыхать по «горящим» путевкам. Покупателям подобных туров нужно быть особо внимательными и не стесняться задавать представителю турфирмы уточняющие вопросы, быть предельно осторожными при заключении договора.

Алла ФЕСЕНКО