ЧАС КАЧЕСТВА

— Александр Георгиевич, каким образом в сети выстроена система контроля качества и безопасности потребительских товаров?

— Контроль качества и безопасности продукции начинается на этапе ввода образцов товара в ассортиментную матрицу. Специалисты отдела качества проводят экспертизу поступающих новинок, в частности, проверяют корректность маркировки, сопроводительную документацию, внешний вид, форму, цвет, блеск, прозрачность и другие свойства продукции.

В случае необходимости дополнительной проверки качества товара, образцы направляются в аккредитованные испытательные лаборатории ФГУ «Тест — Санкт-Петербург» и «Петербург-Экспертиза».

На складах компании менеджерами по качеству осуществляется жесткий входной контроль сроков годности пищевых продуктов. На этом этапе продукция также выборочно исследуется в лабораториях города. Некачественная продукция не принимается на склад.

Кроме того, в процессе реализации товара осуществляется текущий контроль качества и безопасности продукции по утвержденной программе производственного контроля с отбором образцов продукции и исследованием в аккредитованных лабораториях города.

Чаще всего мы обнаруживаем несоблюдение требований нормативных документов в молочной продукции, мясной и рыбной.

Например, мы получили продукцию, на упаковке которой написано «творог». Однако экспертиза показала, что это вовсе не творог, а творожный продукт, так как содержит растительные жиры. Поскольку информация о продукте недостоверная и вводит потребителя в заблуждение, мы не допускаем такой товар к продаже и сообщаем о результатах экспертизы поставщику. Если при последующих поставках товар также не будет соответствовать обязательным требованиям, мы разрываем с предприятием контракт.

Кроме того, у компании существует свой учебный центр, в котором специалисты по качеству проходят обучение. В центре также консультируют сотрудников магазинов и специалистов управления закупок по вопросам изменений в отраслевых стандартах, законодательстве, регламентирующем продажу товаров на российском рынке.

Ежедневно в каждом из наших магазинов проходит час качества. Единственная задача каждого сотрудника магазина в этот час — найти на полке некачественный товар. Если таковой находится, он тут же снимается с реализации.

— Получает ли сотрудник премию за то, что нашел некачественный товар?

— Сотрудник получает премию в виде лояльности покупателя. Когда покупатель обращается к нам с жалобой на приобретенный некачественный товар, это одно из самых неприятных происшествий, которое может быть в магазине.

Для каждого сотрудника лучшей премией станет то, что его магазин не будет находиться в числе отстающих.

ТО, ЧТО ПРОДАЕМ, ПРОБУЕМ САМИ

— Можете ли вы лично, как руководитель Северо-Западного филиала Х5 Ретейл Групп, поручиться за качество реализуемого в сети товара?

— Вопрос многогранный. Я могу взять на себя ответственность за качество любого товара, который появляется вновь на наших полках. Потому что наша система контроля качества исключает попадание некачественного товара в ассортиментную матрицу на этапе ввода товара в сеть. Но если в дальнейшем при производстве этого товара изготовителем будут допущены какие-то ошибки и товар окажется на полке, тогда я не могу исключить возможность нахождения на прилавке товара, не соответствующего требованиям по качеству. Охватить всю ассортиментную матрицу, насчитывающую от трех до пятнадцати тысяч позиций, практически невозможно. Именно поэтому мы и проводим выборочные проверки качества товара, который уже находится на полках.

Один из эффективных методов контроля качества пищевых продуктов, который мы регулярно применяем, — слепые дегустации, в которых принимают участие сотрудники разных отделов офиса. По итогам мероприятия сотрудники службы качества выносят свой вердикт, который может дать товару зеленый свет на полку магазина или приостановить его реализацию.

В случае поступления жалоб потребителей на конкретный товар мы их направляем в СПб ГУ «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг» с целью разрешения конфликтной ситуации, вплоть до проведения экспертизы.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ!

— По какому телефону покупатель может пожаловаться на плохое обслуживание или некачественный товар в ваших магазинах?

— Номер телефона, по которому можно позвонить, вывешен в каждом нашем магазине. В центральном офисе нашей компании в Москве есть отдел по работе с потребителями. В Северо-Западном филиале, который я возглавляю, есть ответственный человек в службе качества, который также отвечает за работу с потребителями.

— Проверяете ли вы лично качество продуктов питания, представленных в торговом зале, в том числе кулинарную продукцию собственного производства?

— Один раз в неделю выборочно объезжаю наши магазины, регулярно изучаю книги жалоб. Бываю в магазинах не только как директор, но и как покупатель. Например, регулярно покупаю салат нашего производства «Окрошка». Мне он очень нравится. И пока, к счастью, еще ни разу не попадался салат с какими-то пороками, скажем, прокисший. Если бы такое случилось, уверяю вас, к магазину, где я его купил, были бы очень серьезные вопросы.

Также я очень люблю пироги, которые выпекаются в «Карусели» — лучшие пироги в городе! Никто лучше нас печь пироги не умеет. И это не только мое мнение, но и наших покупателей. Мы их любим, поэтому у нас получаются такие вкусные пироги.

— У вас, как руководителя, есть персональная скидка в вашей сети?

— Такой скидки у меня нет. Но не потому, что я в ней не нуждаюсь, а потому, что в «Пятерочке», например, и так очень низкие цены.

— Вы сами делаете покупки в «Пятерочке» для своих личных нужд?

— Конечно! Например, покупаю печень трески, из которой моя жена делает великолепный салат. С детства люблю кабачковую икру, ее иногда покупаю. Также хлеб, молоко, творог, сметану — да все, что нужно нормальному человеку для ежедневного потребления.

— А как насчет консервов, например, рыбных? Кстати, на эту продукцию достаточно много жалоб поступает к нам в редакцию.

— Если честно, кильку в томате давно не покупал. Что касается жалоб, то, если покупатель обнаружит, что вскрытая им дома банка консервов некачественная, он принесет ее обратно в магазин, и для нас это будет сигналом к проведению очередной проверки. Хотя я не помню, чтобы в последнее время было много нареканий на этот товар.

— Многие покупатели тепло вспоминают карты постоянного покупателя сети «Пятерочка». Будут ли они возвращены в оборот?

— Нет, не будут. После того как было принято решение отказаться от использования карт, мы провели акцию и уменьшили розничную цену на весь ассортимент сети от 5% до 20%. Если бы мы сейчас сравнили нынешние цены (с поправкой на инфляцию, разумеется) с ценами по карте в 2008 году, то увидели бы, что сегодня цены выгоднее. К тому же мировой опыт показывает, что в магазинах-дискаунтерах важна конечная цена, а не наличие карты.

ПРОВЕРОК НЕ БОИМСЯ

— Как Х5 Retail Group выстраивает свою работу с контролирующими структурами?

— Строго в рамках действующего законодательства. Мы тесно взаимодействуем с СПб ГУ «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг», если речь идет о жалобах потребителей.

Регулярно магазины сети проверяет Роспотребнадзор. У нас проходят проверки как плановые, так и внеплановые. Бывают замечания, и мы их устраняем. Наши задачи и задачи надзорных органов совпадают: вместе мы добиваемся соблюдения российского законодательства и повышения качества обслуживания потребителей.

— С 1 мая 2009 г. в связи с вступлением в силу ФЗ № 294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» полномочия надзирающих органов оказались сильно урезаны. Как это сказалось на работе вашей торговой сети?

— Действительно, проверки — это всегда стресс для сотрудников магазина, они выбивают персонал из колеи. Ведь проверка — это не так, что кто-то тихонько пришел, проверил и удалился. Это целое событие. Поэтому, я считаю, чем меньше проверок, тем лучше. Важно, чтобы уменьшение количества проверок не приводило к ухудшению качества обслуживания.

Мы заинтересованы в наших покупателях, поэтому для нас не имеет значения, будут ли нас проверять два раза в год или два раза в день. Система внутреннего трехступенчатого контроля гарантирует нашим покупателям полное соблюдение действующего законодательства в сфере торговли. А частые проверки оборачиваются тем, что вместо обслуживания покупателей персонал магазина занят обслуживанием проверки.

ОСНОВНОЙ КРИТЕРИЙ — ИНТЕРЕСНАЯ ЦЕНА

— Как сеть выстраивает отношения с петербургскими поставщиками? Какова сегодня их доля в сети и будет ли она увеличиваться или уменьшаться? От чего это зависит?

— Условия работы с нашей компанией опубликованы на нашем сайте. Любой потенциальный поставщик может с ними ознакомиться. Условия едины для всех: и для местных поставщиков, и для иногородних. Главная цель, которую мы преследуем, — выгода потребителя. Если товар предлагается по интересной цене, для нас не важно, где он произведен.

В Санкт-Петербурге и Ленинградской области огромное количество предприятий. И в этом отношении нам повезло. По некоторым позициям доля местных поставщиков на полках нашей сети доходит до 100%. Это касается хлебобулочных изделий. По цельномолочной продукции — до 80%, по другим продовольственным товарам — 70—80%. Если местные поставщики будут предлагать нам интересные цены, их доля на наших полках будет увеличиваться. Ведь во главу угла мы ставим интересы наших покупателей.

— Как вы считаете, качество пищевых продуктов в связи с кризисом ухудшилось или нет?

— Как и до кризиса, так и сейчас у нас периодически попадаются поставщики, которые пытаются снизить себестоимость продукции, нарушая тем самым требования ГОСТа или ТУ. С такими предприятиями мы расстаемся. Сказать, что из-за кризиса ухудшилось качество пищевых продуктов, входящих в ассортимент нашей сети, я не могу. Другое дело — открытые рынки или ларьки. Вот там как раз и происходит слив самого некачественного товара.

— Как кризис повлиял, на ваш взгляд, напредпочтения покупателей при выборе продуктов питания?

— Покупательские предпочтения сместились, конечно в сторону более дешевых товаров. Наша сеть — мультиформатная. Есть «Пятерочка» — сеть магазинов-дискаунтеров, которые ориентированы на покупателей с ограниченным доходом. Есть «Карусели» с широчайшим ассортиментом и есть «Перекрестки», где товар ориентирован на покупателей с более высоким достатком. Однако сказать, что покупатели из «Перекрестка» перешли в «Пятерочку» я не могу. Просто внутри каждого из этих форматов потребители стали покупать более дешевый товар.

КОМУ НУЖНЫ ПУСТЫЕ ПОЛКИ?

— Как раз в период кризиса все чаще можно слышать мнение о том, что пора Государственной думе принять закон о регулировании торговых наценок на социально значимые товары. Приводят в пример Японию, парламент которой ежегодно устанавливает предельно допустимые наценки на ряд товаров потребительского спроса. Ваше мнение по этому поводу?

— Наверное, поэтому Япония самая дорогая страна в мире. Мы уже проходили и государственное регулирование цен, и продукты по талонам, и пустые полки. Я не считаю, что поднимать малый бизнес за счет ограничения крупного — правильный путь. Логичнее было бы, на мой взгляд, создавать преференции малому бизнесу, чем начинать регулировать крупный бизнес. Хотя бы только потому, что цены в сетевых магазинах за счет больших оборотов ощутимо ниже, чем в мелкой рознице.

— Ваш прогноз роста цен на продукты питания до конца этого года?

— К сожалению, отечественный пищепром слишком зависит от импортных кормов и импортного сырья. Если в ближайшее время не будет роста валютного курса, то никаких предпосылок для роста цен на продукты питания я не вижу. Если рубль упадет, цены поползут вверх на все, в том числе и на товары повседневного спроса.

— Нарушались ли когда-либо ваши права потребителя? Если да, то каким образом вы их отстаивали?

— Наверное, права каждого потребителя, прожившего на этом свете 15—20 лет, хоть один раз да нарушались. Я не исключение. Как-то в одном из крупных гипермаркетов бытовой техники я совершил покупку товара, который оказался некачественным. К сожалению, на уровне продавца, старшего продавца и даже администратора мой вопрос не был решен. Как только мне удалось дойти до высшего менеджмента сети, я отстоял свои права. В разрешении конфликта мне помогло знание Закона «О защите прав потребителей» и, конечно, настойчивость.

— Просматриваете ли вы газету «Петербургское качество»? Если да, то используете ли в своей работе информацию о качестве товаров, которая там публикуется?

— Когда эта газета попадает мне в руки, конечно, я ее читаю. В ней много полезной информации, которая подается легко и компетентно. Газета про качество не может быть некачественной (смеется).

Подготовил Кирилл ОРЛОВ