Кто кинул нас в краю родном?

В Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области часто обращаются граждане с жалобами на туристические агентства. Основные претензии - несоответствие условий договора фактическим условиям отдыха. Это и значительная удаленность гостиницы от моря, и более низкая категория отеля (в договоре было обещано «четыре звезды», а на деле оказалось «две»). Часто без согласования турфирма изменяет место отдыха и вселяет потребителей в совершенно другие города. Распространены также случаи, когда в договоре указывается одна гостиница, а в аэропорту или на железнодорожном вокзале выдается билет и ваучер, в котором назван отель с другим наименованием. Турист звонит в фирму, и его успокаивают: будет все так, как указано в договоре. Однако принимающая сторона селит россиянина в соответствии с ваучером - в совершенно другую гостиницу.

- В турфирме ООО «Дюна» две петербурженки приобрели путевку в Египет. - рассказывает Ирина Евгеньевна Андреева, юрист Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. В договоре было сказано, что они будут отдыхать в гостинице «Фантазия». Этот отель потребительницам посоветовали их ранее отдыхавшие там друзья.

Однако в Египте россиянок заселили в отель «Фантазия Лэнд». Он располагался в зоне города с неразвитой инфраструктурой. Расстояние от гостиницы до моря было в несколько километров, и автобус ходил всего один раз в сутки. Вернувшись домой, женщины обратились в турфирму с заявлением о возмещении убытков, связанных с ненадлежащим качеством оказанных услуг. Однако ответа они не получили, фирма проигнорировала заявление. В результате потребительницы обратились в суд.

- Приведу еще один случай из практики, когда туристическое агентство не выполнило взятых на себя обязательств, - продолжает Ирина Андреева. - «Благодаря» одной такой фирме петербуржец вынужден был отдыхать (если это можно назвать отдыхом) в неудовлетворительных условиях. В его номере не было холодильника, мини-бара, рядом отсутствовали обустроенный пляж, магазины, рестораны, бассейн, транспорт вообще не ходил. Однако договор все это обещал. Сразу же на месте потребитель составил претензию принимающей стороне, но она на нее не отреагировала. По возвращении из путешествия он предъявил жалобу турфирме «Калипсо - Мир путешествий». Последняя ответила, что не считает себя виновной стороной, так как в качестве компенсации за причиненные неудобства ею был предоставлен комплекс дополнительных услуг (в которых отдыхающий в принципе не нуждался). Каждый день ему приносили фрукты и давали напрокат машину... Судебный процесс длился около года и потребитель его выиграл. Турфирма выплатила 147 028 рублей.

А мы вас предупреждали…
Многие компании вносят в заранее составленный договор условие о том, что турфирма без согласования с туристом оставляет за собой право производить замену одной гостиницы на другую - аналогичной категории. Но вместо четырехзвездочного отеля турист вынужден жить в трех- или двухзвездочном. Получается, что клиент платит за те удобства, которые он не получает.

Иногда в суде представители турфирм сообщают, что клиент был заранее по телефону извещен о том, что он будет жить в другой гостинице. И что якобы покупатель путевки с этим соглашался. С юридической точки зрения подобный аргумент слишком слаб - турфирма не имеет возможности доказать подобный факт.

Что советуют специалисты
Чаще всего судебные тяжбы с турфирмами выигрываются в пользу потребителей, хотя доказывать правомерность требований очень сложно.

- Заявить в суд о том, что были созданы плохие условия для проживания, недостаточно, - говорит Ирина Андреева.

- Нужно предъявить не голословные, а существенные доказательства. О них надо позаботиться заранее: на месте отдыха предъявлять претензии принимающей стороне, собирать доказательства, координаты свидетелей и т. д.

В жалобе необходимо подробно перечислить все несоответствия с условиями договора. Принимающей стороной может быть туроператор либо контрагент туроператора - сторона, у которой с турфирмой заключен договор на обслуживание клиентов последней. Принимающая сторона должна поставить резолюцию о том, что жалоба принята. Однако часто она не желает участвовать в разрешении конфликта. В этом случае потребителю нужно составить акт, который будет подписан другими участниками поездки. И если дело дойдет до суда, они выступят в качестве свидетелей, окажут содействие в разрешении спора.

Что касается автобусных туров, то здесь довольно часто нарушается заранее заявленная программа. Клиенту в турфирме выдается программа поездки с интернет-сайта либо вручается листок, в котором сказано, где он будет в первый, второй, третий день. В действительности путь туриста может пролегать по совершенно другому маршруту. И турфирме сложно что-либо предъявить, так как программа тура не является неотъемлемой частью договора и не подписывается обеими сторонами. Потребителю практически невозможно доказать, что данная программа относилась к договору между клиентом и турфирмой. Поэтому, покупая автобусный тур, нужно позаботиться о том, чтобы он являлся неотъемлемой частью договора. Программа поездки должна быть заверена печатью турфирмы, а также содержать подписи обеих сторон.

Если вы хотите купить путевку
• Прежде чем заключать с фирмой договор, удостоверьтесь в ее надежности. Лицензия и сертификат должны быть в каждом туристическом агентстве.

• При покупке тура обязательно заключается договор на туристическое обслуживание между данной фирмой и клиентом. Прежде чем поставить свою подпись под договором, внимательно его прочитайте и, если какие-то пункты этого документа вас не устраивают, совместно с директором фирмы откорректируйте текст.

• Помимо путевки и договора требуйте информационные листки, рассказывающие о правилах въезда в страну, об обычаях местного населения, религиозных обрядах и святынях.

• Собираясь в турпоездку по стране, в которую не нужна виза, проверьте, в порядке ли ваш паспорт. Если у вас появились претензии к качеству туристических услуг, претензию надо заявить во время турпоездки.

• Заявление с претензией должно иметь отметку лица, ответственного за прием претензий на маршруте (сопровождающего группы или представителя принимающей стороны), и дату, совпадающую с периодом пребывания клиента в туристической поездке.

• Претензия к качеству туристических услуг предъявляется туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после ее получения.

Анна Бондаренко