Покупая турпутевку или заказывая ремонт в квартире, мы часто можем столкнуться с нарушением наших прав потребителя. Сфера услуг – благодатная почва для развития разного рода мошенничества. Но бдительными мы обычно становимся только тогда, когда приобретаем собственный печальный опыт. Чтобы не «набивать шишки» на своих ошибках, можно попробовать проанализировать чужие и понять, как действовать, если вас обманули.

ОТДОХНУЛИ, НО НЕ НА ПЛЯЖЕ

Подружки Зоя и Люда давно мечтали о настоящем пляжном отдыхе – с пляжным волейболом, катамаранами, возможностью полетать на параплане над морской гладью. Менеджер турфирмы предложила девушкам отправиться на Мальдивы, рассказав об удивительном путешествии и показав проспекты, где отель расположен «в двух шагах от моря», а к услугам посетителей все виды пляжного отдыха – от волейбольной площадки до бассейна с морской водой, зон отдыха, дискотеки и баров. Словом, «включено все».

Отдавая деньги, подруги уже представляли себя в лежаках на берегу моря, куда они будут спускаться в пляжных костюмах прямо из отеля. Но путь к достижению своей мечты оказался для подруг, увы, совсем другим. В пляжном костюме Зое и Людмиле пришлось бы долго шагать до вожделенного моря, потому что отель находился отнюдь не в двух, и даже не в четырех шагах, а в восьми километрах от моря!

После такого ежедневного марафона у девушек не возникало желания поиграть в пляжный волейбол. Не насладились они и другими удовольствиями пляжного отдыха, потому что отель совсем не был предназначен для этой цели. И звезд у него было не четыре, как обещала турфирма, а всего три.

Удовлетворение девушкам пришлось получать уже после возвращения на Родину, когда турфирма по решению суда вернула им 80% от цены путевки и выплатила стоимость морального вреда. Правда, чтобы доказать обман, девушкам пришлось приложить немало усилий, собрав все доказательства подлога. Во-первых, они сберегли проспекты, которые им вручили в турфирме — все они изображали пляжный отдых. Во-вторых, попросили свидетельства попутчиков об услугах гостиницы, сделали фотографии, доказывающие факты обмана. Защищать туристок взялась общественная организация потребителей.

— Турфирма нарушила ст.10 ФЗ No2300-1 «О защите прав потребителей», которая обязывает продавца доводить до потребителя полную и достоверную информацию о товаре или услуге, — говорит юрист общественной организации. — Если вы заказываете пляжный отдых, в договоре или приложении к нему должно быть это указано, причем со всеми подробностями – на каком расстоянии находится отель, характеристика номера, уровень гостиницы, количество дополнительных условий отдыха и характер предоставляемого вам питания. Если планируете провести время с ребенком и ждете, что в отеле будут аниматоры, детские бассейны, специальное питание и прочее — это тоже должно быть указано в договоре.

ВСЕ ЗАТРАТЫ ТУРФИРМА ДОЛЖНА ПОДТВЕРДИТЬ

Семейная пара, Светлана и Андрей, в августе этого года приобрели путевку в Болгарию. Однако у супруга вдруг случился аврал на работе и совместный отдых сорвался. Светлана не хотела ехать одна, поэтому решила вернуть путевку и получить обратно всю сумму, ведь до поездки оставалось еще 20 дней! Но менеджер сообщила, что турфирма понесла убытки в размере 20%, которые с потребителя должны удержать. По ее словам, уже была сделана бронь в гостинице и заказаны авиабилеты. При этом ни квитанций, ни чеков сотрудник компании не предъявила. Светлана усомнилась в законности действий менеджера и решила уточнить свои права в обществе потребителей.

— Если турфирма произвела какие-либо финансовые расходы по договору, клиенту должны предоставить бухгалтерские документы, подтверждающие этот факт, — поясняет юрист.— Если доказательств платежей у компании нет, значит, она обязана вернуть 100% оплаченной потребителем суммы. Ведь согласно ст. 32 ФЗ No2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителя» покупатель может расторгнуть договор на любом этапе, получив обратно сумму авансового платежа за вычетом фактических расходов, понесенных продавцом.

Таких дел у нас было несколько, и во всех случаях суд признавал имевшее место незаконное использование чужих денежных средств и принимал решение о возврате потребителю всех уплаченных средств и судебных издержек.

СУДИТЬСЯ... ВЫГОДНО!

Купив путевку в Китай, Марина, не ожидая подвоха, стала потихоньку собираться в дорогу. Подходил день отъезда, а из турфирмы не поступало ни телефонных звонков, ни сообщений, хотя у женщины на руках не было даже билетов. Когда она сама позвонила в компанию, ее попросили перенести дату путешествия на неделю, сославшись на независящие от них причины. И пригласили Марину переоформить договор.

В новом документе было указано, что изменение цены не предусмотрено. Когда настало очередное время вылетать, менеджеры опять «забыли» про Марину. А после ее напоминания

о себе, сообщили, что ваучер и билеты высланы по почте. Однако срок предоставления этих документов (не позднее 24 часов до отлета) истек, к тому же, условия полета значительно ухудшились. По договору она должна была лететь до Пхеньяна без пересадки, а билеты ей прислали на два рейса с пересадкой. Таким образом, турфирма нарушила условия договора и не дала возможности Марине вылететь в срок.

Женщина отказалась от поездки и потребовала вернуть ей деньги. В ответ менеджер предложила ей новый тур, увеличив цену. Путешественница на это предложение не согласилась.

— Недовольная покупательница обратилась к нам, — говорит юрист общества потребителей.

– А мы подали судебный иск о взыскании не только стоимости путевки (71 тыс. руб.), но и выплаты неустойки и морального вреда. В соответствии с новым постановлением пленума Верховного суда, в случае вынесения судебного решения в пользу потребителя, последний имеет право получить с ответчика штраф, равный 50% от суммы, присужденной судом.

ОСТОРОЖНО, ТАЙМШЕРЫ!

Однако, как говорят юристы, эффективно защитить свои права можно только в том случае, если турфирма не занимается откровенным мошенничеством. А такие случаи, к сожалению, в нашем городе есть.

В Управлении Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу рассказали, как выглядит мошенническая схема обмана потребителей. В супермаркете к вам подходит милая девушка и говорит, что проводит статистический опрос. Далее следуют вопросы о семейном положении, доходе, о том, где вы проводите отпуск. Потом вам звонят домой и сообщают, что вы выиграли приз, за которым нужно приехать в офис турфирмы. Или другой вариант: просто вылавливают на улице и сразу же приглашают пройти в офис – всего лишь посмотреть фильм-презентацию об отдыхе на супер-курортах. Кстати говоря, приглашают туда, как правило, семейные пары средних лет с доходом не ниже среднего.

Уже в офисе специально обученные агенты так запудривают мозги, что первые $500 вы оставляете, даже не глядя в контракт. Затем агент делает все, чтобы вы выложили остальные деньги: от 30 до 250 тысяч рублей за право воспользоваться курортной жилой площадью на одном из Канарских островов сроком на 2–3 недели в течение года. Конечно же, потенциальному покупателю таймшера сулят райские кущи за сущие копейки. Но в большинстве случаев «счастливые» обладатели ваучера на проживание в курортной зоне остаются у разбитого корыта и не могут вернуть свои деньги.

ЛОВКОСТЬ РУК И НИКАКОГО МОШЕННИЧЕСТВА?

Обманутые клиенты неоднократно обращались в суды, пытаясь вернуть денежные средства – от 30 тысяч рублей и выше. Но тщетно. Схема обмана продумана до мелочей. В типовом договоре такой турфирмы прописано, что все денежные суммы переводятся на курорт в течение 1–3 банковских дней. А регистрация договора в финансовой службе курорта, также как резервирование и изъятие курортной жилой площади из оборота, происходит в течение 3 часов с момента его заключения в офисе туристической фирмы! Отчет о фактически понесенных расходах появляется мгновенно. В результате получается, что и возвращать-то потребителю нечего! Ведь согласно ст. 32 ФЗ

No 2300-1, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Единственной зацепкой, по которой продавца таймшеров можно привлечь к административной ответственности, стали условия типового договора. Они ущемляют права потребителей, и, согласно ст. 16 закона «О защите прав потребителей», признаются недействительными.

Так, в договоре прописано условие о включении в общую цену договора вознаграждения исполнителя за заключение договора в размере 9% от его полной стоимости.

— Вознаграждение за заключение договора возмездного оказания услуг не предусмотрено никакими законами Российской Федерации, – комментирует начальник отдела юридического обеспечения Управления Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу Елена Губарева. – Следовательно, данное условие ущемляет права потребителя. Более того, включение данного условия ограничивает его право на возврат внесенных денежных средств при отказе от исполнения договора. Условие о вознаграждении туроператора заведомо исключает такой возврат, что противоречит ст. 32 Закона «О защите прав потребителей».

Другое нарушение: в типовом договоре турфирм-мошенников включено условие об обязательном досудебном письменном рассмотрении разногласий и споров между сторонами. Срок рассмотрения претензий – один месяц.

Елена Губарева поясняет, что Законом «О защите прав потребителей» не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуги. А установление туроператором месячного срока рассмотрения претензии не позволяет потребителю, в случае необходимости, расторгнуть договор в одностороннем порядке и получить денежные средства в кратчайший срок. Данное условие противоречит ст. 31 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой требования потребителя подлежат удовлетворению в 10-дневный срок.

Также некоторые недобросовестные компании закрепляют в договоре условие о разрешении сторонами своих споров и разногласий в суде только по месту нахождения ответчика. Это противоречит п.2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», согласно которому потребитель сам решает, куда ему обратиться с иском в суд: либо по месту своего жительства или пребывания, нахождения продавца или заключения (исполнения) договора. Таким образом, данное условие турфирмы противоречит законодательству и делает фактически невозможным обращение потребителя в суд по месту своего жительства.

СЕМЬ РАЗ ОТМЕРЬ...

Специалисты напоминают: при заключении договора на любые услуги попросите предварительно изучить его текст дома. Отказ от выдачи договора – верный признак обмана. Как бы вас ни уговаривали оставить хотя бы залог, как бы ни внушали, что «только сегодня», «только сейчас», «завтра будет дороже» или «вообще не будет», – не покупайтесь! Никуда от вас не денется ваш таймшер, этот или другой.

Во-вторых, еще раз произведите расчеты. Как правило, покупка стандартного тура в надежной туристической компании обходится дешевле, чем отдых с таймшером. Ведь сертификат или ваучер дает право только на проживание. Остальные расходы: перелет, трансфер, питание, страховка – за ваш счет.

РЕКОМЕНДАЦИИ ТУРИСТАМ, ЗАКЛЮЧАЮЩИМ ДОГОВОРЫ С ТУРФИРМОЙ:

1. Внимательно читайте договор и требуйте отразить в нем все условия вашего путешествия;

2. Попросите у турфирмы рекламные проспекты, в которых описан и проиллюстрирован тот отдых, который вы оплатили.

3. Если услуга вам предоставлена с недостатками, фиксируйте их всеми способами: фотои видеосъемкой, актами, подписанными вами, соседями по отелю, представителями принимающей стороны, сотрудниками отеля, чеками на оплату незапланированных услуг, не предоставленных согласно договору;

4. Если вам была оказана туруслуга ненадлежащего качества, подайте в турфирму претензию, в которой изложите свою позицию и обоснуйте сумму компенсации. Документ лучше принести лично в двух экземплярах, поставив на свой оригинал подпись представителя турфирмы и печать. В случае отказа в приеме претензии отправьте ее заказным письмом с уведомлением. У турфирмы есть 10 дней, чтобы удовлетворить ваши требования, либо предоставить мотивированный отказ. Если турфирма отказывается урегулировать с вами спор в досудебном порядке, готовьте иск в суд.

5. При расторжении договора по вашей инициативе требуйте от турфирмы предоставления платежных документов на все расходы, произведенные по вашему анулированому туру. Если такие документы вам предоставить не могут, требуйте возврата полной суммы. В случае отказа в удовлетворении ваших требований обращайтесь в мировой суд (принимает иски до 100 тыс. руб.) или федеральный суд.

Нина БАШКИРОВА

Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга