До сих пор бытует мнение, что простой потребитель никогда не сможет отстоять свои права в борьбе с компанией-гигантом. Сегодня мы попытаемся разрушить этот миф и рассказать, как можно победить несправедливость со стороны даже очень известной компании.

БОРОТЬСЯ ДО КОНЦА

Петербуржец и по совместительству председатель СПб общественной организации потребителей «Диалог» Вадим Рыжков в октябре 2008 года приобрел в турфирме «Нева» два авиабилета направлением Санкт-Петербург — Бангкок — Санкт-Петербург. Когда Рыжков пришел получать билеты, то увидел, что дата вылета из Бангкока в Санкт-Петербург неверна: он планировал вернуться в Петербург в конце ноября, а турфирма «захотела», чтобы Рыжков вернулся в середине месяца. Деньги за билеты (порядка 80 тыс. руб.) уже были уплачены, и Рыжков обратился в «Неву» с претензией о возврате стоимости обратного перелета, но турфирма отказалась возвращать деньги. Вылетать из Бангкока в Санкт-Петербург Рыжкову и его жене пришлось самолетом другой авиакомпании.

По приезде Рыжков решил отстаивать свои права в суде. Однако первый суд и апелляция не принесли ему никаких результатов. В удовлетворении исковых требований было отказано.

Причина отказа заключалась в том, что, по мнению мирового судьи, истцом не был доказан факт ошибочного указания даты обратного вылета по вине ответчика. Также мировой судья указал на то, что Рыжковым был оформлен единый договор о перелете в обоих направлениях и, если он был не согласен с датой обратного вылета, то он мог отказаться от договора, сдать обратно эти билеты и оформить новые авиабилеты.

Тем не менее уже городской суд Санкт-Петербурга, внимательно изучив претензию Рыжкова и посчитав решения первой и апелляционной инстанции необоснованными, удовлетворил требования потребителя, поскольку любой гражданин в России в соответствии с Воздушным кодексом РФ имеет полное право вернуть обратно купленные авиабилеты не менее чем 24 часа до вылета самолета и получить все ранее уплаченные деньги независимо от тарифов, скидок или специальных предложений, по которым они были куплены!

Так, согласно решению суда Рыжкову ЗАО «Турфирма «Нева» должна вернуть около 80 999 руб., включая неустойку в размере 33 631 руб. и компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб. Также в доход государства с ЗАО «Турфирма «Нева» взыскан штраф в размере 40 500 руб., причем 50% суммы штрафа должно быть перечислено в пользу СПб ООП «Диалог», которая представляла в суде интересы Рыжкова.

ОДНАЖДЫ В ИНДОНЕЗИИ

Вы, наверное, скажете, что господину Рыжкову удалось добиться правды только потому, что он является председателем общественной организации, а простой гражданин вряд ли смог бы победить в суде такого туристического гиганта, как «Нева»?! Но вот другой пример.

В декабре 2007 года гражданин В. приобрел у ЗАО «Турфирма «Нева» путевку на двоих в пятизвездочный отель на остров Бали. По приезде в отель супругов поджидало немало проблем: номер не тот, который был обещан; невыносимый шум из-за внезапно начавшегося в отеле ремонта и т. д. Через некоторое время супруги решили написать жалобу в адрес администрации отеля и принимающей стороны — фирмы «Бали вояж». В тот же день отель извинился перед супругами и пообещал выплатить компенсацию в размере $200.

Однако по прибытии в Россию супруги предъявили претензию и турфирме «Нева». Сумма претензии составляла 15 тыс. руб. Супруги полагали, что ряд факторов («признательное» письмо из отеля — неоспоримое доказательство предоставления услуги более низкого качества, чем предусмотрено договором, членство в клубе ЗАО «Фирма Нева» более пяти лет) позволят уладить конфликт с турфирмой в досудебном порядке, однако из «Невы» им пришел отказ. Тогда супруги при помощи юристов из Санкт-Петербургской общественной организации потребителей «Общественный контроль» решили составить исковое заявление в суд.

Несмотря на серьезное сопротивление адвоката турфирмы в суде, которая уверяла, что не туристическая компания, а индонезийский отель является причиной всех бед, суд принял решение взыскать с турфирмы в пользу супругов В. денежную компенсацию, госпошлину, моральный вред в сумме 3000 руб. и штраф с ЗАО «Фирма Нева» на сумму более 6000 руб. Деньги небольшие, но справедливость все-таки восторжествовала!

ЛИКБЕЗ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Итак, что же нужно сделать, если ваши права были нарушены?

— Первое — не бояться защищать свои права, — говорит Вадим Рыжков. — Очень часто многие крупные компании говорят, что у них тяжело выиграть суд, поскольку они располагают сильными юристами. Я, исходя из своей практики, убежден, что выиграть можно всегда, если, правда, закон на вашей стороне. В конце концов, можно и до Верховного суда дойти!» — поясняет господин Рыжков.

Второе, когда вы столкнулись с нарушением ваших прав, необходимо быстро составить подробную письменную претензию в произвольной форме, в которой должны быть перечислены все нарушения. Копия претензии, которая останется у вас, должна быть обязательно подписана сотрудником компании, в которую вы ее подаете и заверена их печатью. Иначе она просто не будет иметь силы.

В претензии лучше всего указывать только одно требование, потому что, если в заявлении указано несколько требований, то компания может удовлетворить только то, которое будет для нее наиболее удобно. И лучше всего требовать расторжение договора, поскольку срок возврата денег по Закону «О защите прав потребителей» — самый минимальный», — за мечает Рыжков.

Если в течение трех дней компания не возвращает вам деньги или отказывает вам в ваших требованиях, вам прямая дорога в суд. Можно судиться самостоятельно, а можно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Если вы выиграете дело, затраты на юриста также можно взыскать с ответчика через суд в рамках одного процесса.

Необходимо помнить, что помимо компенсации за предоставление услуги более низкого качества, чем предусмотрено договором, компенсации морального вреда Закон «О защите прав потребителей» также дает гражданину право требовать через суд взыскания с ответчика неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя. Размер пени составляет от 1 до 3% от суммы заявленных потребителем требований за каждый день просрочки.

Так, что, уважаемые потребители, если ваши права нарушены, смелее в бой! Ведь, как говорил Плутарх, «смелость — начало победы».

Карина БЕЛОУСОВА