Мобильные телефоны, планшеты и ноутбуки всё чаще становятся предметом споров и судебных разбирательств между потребителями и продавцами. Ведь правила обмена и возврата технически сложных товаров имеют свои особенности. Например, мало кто знает, что вернуть технически сложный товар с производственным браком можно даже после истечения гарантийного срока.

Бракованный планшет

С подобной ситуацией недавно столкнулся потребитель Николаев. В магазине «Юлмарт» он купил планшет, который до этого уже побывал в ремонте и к тому же имел определенные косметические дефекты. Покупатель об этом знал, вся информация была отражена в чеке. В течение гарантийного срока планшет неоднократно ломался, и его ремонтировали в сервисном центре. При этом каждый раз у гаджета «всплывали» новые дефекты. Когда гарантия закончилась, планшет в очередной раз приказал долго жить. Покупатель обратился к продавцу с заявлением на возврат денег. Специалисты провели диагностику аппарата и выяснили, что устранение поломки обойдется в 16 600 рублей (стоимость самого планшета – 16 500 рублей). Однако возвращать деньги продавец отказался, ведь покупатель не предоставил доказательств, что брак является производственным.

Николаев забрал гаджет и отправился делать независимую экспертизу, в результате которой установили, что планшет имеет серьезные производственные дефекты. С этим заключением потребитель пришел в «Юлмарт», где потребовал вернуть деньги за планшет и экспертизу (5000 рублей). Но в магазине согласились возвратить средства только за неисправный гаджет.

– Покупатель забрал эту сумму и обратился в Санкт-Петербургскую общественную организацию потребителей «Общественный контроль», чтобы потребовать через суд оставшиеся деньги, – рассказывает юрист этой организации Илья Немерский. – С нашей помощью он смог возместить расходы на независимую экспертизу, получил компенсацию за моральный вред и неустойку за нарушение сроков ремонта. Общая сумма, взысканная с продавца, составила 22 500 рублей.

Важные детали

Если существенный недостаток проявился после двух лет с момента покупки товара и в пределах срока его службы, установленного изготовителем, то покупатель может предъявить требование о безвозмездном ремонте, который должен быть проведен в течение 20 дней. Если этот срок ремонта нарушен, то покупатель может потребовать обменять товар или вернуть за него деньги.

Причем, если гарантия на товар закончилась, потребитель за свой счет должен доказать производственный характер выявленного дефекта с помощью экспертизы. Если экспертиза подтвердит производственный характер дефекта, покупатель может потребовать возмещения ее стоимости с продавца в качестве убытков. До истечения гарантийного срока проверка качества товара и экспертиза производятся за счет продавца.

Часто гарантийный срок на товар составляет менее двух лет, в течение которых проявляется его недостаток. В этом случае потребитель имеет право:

• на гарантийный ремонт (если это не существенный недостаток в технически сложном товаре – например, первая поломка, которую можно устранить);
• на возврат денег или обмен товара (если это существенный недостаток, требующий несоразмерных затрат на ремонт, или неустранимый производственный дефект, повторяющийся вновь после первого ремонта).

Просто о сложном

Обменять или вернуть технически сложные товары, к которым относятся ноутбуки, сенсорные мобильные телефоны, планшеты, цифровые фото- и видеокамеры, можно только при определенных условиях (полный перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»). Важный фактор здесь – время обнаружения недостатков в таком товаре.

Итак, что же должен знать потребитель, покупая новый гаджет:

• Покупатель имеет право в течение 15 дней обменять или вернуть технически сложный товар, если обнаружит в нем любой недостаток.

– Продавец может сразу обменять товар либо отправить его на проверку качества для установления дефекта и проведения экспертизы, – поясняет Илья Немерский. – Товар берут на срок от 7 до 20 дней – стандартный период для удовлетворения требований. На указанное время вам могут предоставить подменный аналогичный товар. Для этого покупатель должен написать соответствующее заявление. В случае просрочки срока обмена товара (свыше 20 дней) продавец обязан выплатить неустойку за нарушение сроков обмена некачественного товара в размере 1% от ее стоимости.

Если подменный товар не выдается в течение трех дней, потребитель также может потребовать от продавца неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Также покупатель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В этом случае продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней.

• По истечении 15 дней со дня покупки обменять или вернуть гаджет можно по трем причинам: у товара есть существенный недостаток (проводится экспертиза), нарушены сроки его ремонта или товар требует неоднократного ремонта и находится в сервисном центре более 30 дней в каждом гарантийном году.

Если товар не является технически сложным, то потребитель имеет право заявить требование на возврат денег или обмен товара при наличии любого производственного дефекта.

В ремонте отказано!

Рассмотрим еще один частый случай, с которым потребители обращаются в «Общественный контроль». Житель Петербурга Сергей Глисанов купил новый мобильный телефон, но уже через четыре цикла зарядки тот перестал заряжаться. Потребитель отдал аппарат в гарантийный ремонт, но спустя несколько дней узнал, что в обслуживании ему отказывают. Причина отказа: телефон имеет следы неквалифицированного ремонта. Однако покупатель и не пытался разбирать или чинить свой мобильный.

– Согласно ст. 16 и 19 закона РФ «О защите прав потребителей» и учитывая наличие гарантии на товар, продавец не имел права отказывать в ремонте телефона, – отвечает Илья Немерский. – Даже если у аппарата есть следы ремонта, магазин еще должен доказать, что именно это стало причиной поломки. Чтобы вернуть мобильный телефон или обменять его на другой, покупатель должен получить от магазина письменное подтверждение обращения для гарантийного ремонта с указанием срока (претензия с отметкой продавца). После этого можно подавать исковое заявление на основании пропуска сроков ремонта (ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»).

При этом прибегать к самостоятельному ремонту (вне авторизованного сервисного центра) закон не запрещает. То есть вы можете починить технику в любом другом месте. Но для возмещения затрат на ремонт нужно получить из этого сервиса подтверждение, что техника имела производственный недостаток.

(На врезку)

Если вам продали некачественный товар или оказали некачественную услугу, обращайтесь в СПб ООП «Общественный контроль». Звоните: 324-25-80, 324-27-98, 987-56-43. Приходите: пер. Лодыгина, д. 1/28 (ст. м. «Балтийская» или «Технологический институт»). Наш сайт: www.spbkontrol.ru.

Катерина Сухих