На вопросы читателей отвечает Илья Немерский, юрист Санкт-Петербургской общественной организации потребителей «Общественный контроль».

– Неделю назад я купила водонагреватель. В руководстве по эксплуатации указано, что он нагревает до 60 градусов. Дома оказалось, что нагревает до комнатной температуры. Мы принесли его в магазин, где покупали, но там в возврате товара из-за вскрытой упаковки нам отказали, сообщили о необходимости экспертизы. Однако экспертиза стоит дороже самого водонагревателя. Как я могу вернуть товар? Законно ли, что с нас берут деньги за экспертизу, если товар на гарантии?

– Согласно ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), обеспечивающую возможность правильного выбора. Поскольку продавец этого не сделал (информация о температуре нагрева не соответствует действительности), потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (ст. 12 ЗоЗПП). Если на товар действует гарантия, то продавец должен провести экспертизу за свой счет (ст. 19 ЗоЗПП). В случае отказа потребитель может оплатить экспертизу самостоятельно, а потом взыскать понесенные расходы с продавца через суд.

– Заказали дверь-купе с фотопечатью для гардеробной. Но продавец доставил нам дверь, ширина которой существенно меньше. Что делать?

– На основании ст. 29 ЗоЗПП при обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе требовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. На основании ст. 28 ЗоЗПП потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, отказаться от исполнения договора либо поручить выполнение работы третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. В случае отказа исполнителя удовлетворить ваши требования вы можете в судебном порядке расторгнуть договор, взыскать уплаченную сумму, неустойку, штраф 50% от суммы иска, а также моральный вред.

– Как быть, если на ценнике товара указана одна цена, а на кассе сообщают другую?

– Согласно Гражданскому кодексу РФ, продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. В случае отказа можно написать претензию на имя директора магазина, оставить запись в книге отзывов и предложений, направить жалобу в Роспотребнадзор.

– Купила на сайте два купона в школу танцев, но по указанному адресу школы не оказалось. Написала на сайт Vygoda.ru письмо, где потребовала вернуть деньги за купоны. Прислали ответ с отказом: возвращают деньги только по действующим акциям. Имею ли я право на возврат денег?

– Необходимо направить на имя руководства сайта заявление об отказе от договора оферты, в котором написать, что услуга оказана не была, и потребовать возврата денежных средств (ст. 32 ЗоЗПП).

– Я оплатил техосмотр автомобиля. Работы и стоимость были оговорены. Специалист, который проводил т/о, сорвал секретный ключ, ссылаясь на то, что при проведении в прошлом шиномонтажа были слишком сильно затянуты гайки колес. Мне предложили либо оплатить дополнительные работы, либо приобрести новую секретку. Правомерны ли действия автосалона?

– Убытки, причиненные вам при оказании услуг, исполнитель обязан возместить в полном объеме. Согласно ст. 35 ЗоЗПП, при повреждении вещи можно требовать возмещения ее двукратной стоимости либо замены на аналогичную в течение 3 дней.

– В магазине отказываются обменивать платье, приобретенное пару дней назад, мотивируя тем, что была распродажа.

– Отказ неправомерен. Согласно ст. 25 ЗоЗПП, вы можете обменять товар в течение 14 дней, не считая дня покупки, при сохранении товарного вида изделия, ярлыков и этикеток.

– Магазин не принимает бракованный миксер, мотивируя тем, что нет чека.

– Отсутствие чека не является препятствием для возврата товара ненадлежащего качества, так как, согласно ст. 18 ЗоЗПП, чек не является единственным доказательством заключения договора купли-продажи. В качестве доказательства могут служить показания свидетелей, данные кассового аппарата и прочее.

– Купила в комплекте электрочайник и стеклянный заварочный чайник. При первой же заварке, когда налила кипяток, стеклянный чайник треснул. Магазин отказывается возвращать деньги, мотивируя это тем, что при покупке товар был надлежащего качества. Но при продаже проводилась только проверка электрочайника. Прав ли магазин?

– Магазин не может безосновательно утверждать о качестве без подтверждения и соответствующей экспертизы. Если на товар установлена гарантия, то продавец должен провести экспертизу треснувшего чайника за свой счет, чтобы определить причину возникновения дефекта (ст. 19 ЗоЗПП). Если гарантии нет, то покупатель может провести экспертизу самостоятельно. Установив, что имеется производственный недостаток, вы вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 18 ЗоЗПП: возврат денег, обмен товара или устранение недостатка. Также вы вправе потребовать от продавца возмещения стоимости экспертизы.

Уважаемые потребители! Свои вопросы вы можете задавать на сайте www.spbkontrol.ru или по тел. 324-25-80, 324-27-98, 987-56-43. Юристы СПб «Общественный контроль» бесплатно проконсультируют по телефону или в помещении организации по адресу: пер. Лодыгина, д. 1/28, ком. 77.

Надежда Горчева