Оксане Гильдт и ее гражданскому мужу хотелось встретить наступающий 2011 год подальше от петербургских морозов. Именно поэтому уже в сентябре 2010 года они приобрели туристическую путевку в ООО «Ген-Тур». Новогодние каникулы пара должна была провести в египетском городе Хургаде, в недорогом, но, по словам менеджера, очень хорошем трехзвездочном отеле «New Ramoza».

Еще до поездки Оксана ознакомилась с отзывами отдыхающих об этом отеле — всякое желание ехать туда отпало. Но менеджер компании «Ген-Тур» убедила женщину в том, что информация в Интернете не соответствует действительности. 26 декабря пара вылетела в Хургаду.

Ступив на территорию отеля, петербуржцы были повергнуты в шок. Во-первых, отель оказался двухзвездочным, во-вторых, Оксану и ее мужа поразила жуткая грязь повсюду и ужасный запах. «Лучший» номер, который туристам выдали за дополнительную плату, встретил сломанной дверью в ванную комнату, дохлыми тараканами, неработающим сливным бачком в унитазе. На белье, которым были застелены кровати, явно кто-то спал до вновь прибывших постояльцев.

Система «все включено» подразумевала только воду и обед, который не всегда был свежим. Пить туристам предлагалось только из пластиковых стаканчиков. Посуда, по словам Оксаны, «мылась» уголком скатерти фуршетного стола. Словом, грязь и антисанитария.

Приехав из безнадежно испорченного отпуска, Оксана первым делом написала претензию генеральному директору компании «ГенТур» Смирновой Л. Ю. В ответ услышала: сами виноваты — отель надо было выбирать лучше. Сегодня Оксана намерена отстаивать свои интересы в суде.

ТУРОПЕРАТОР ИЛИ ТУРАГЕНТ?

Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу Галина ГЕРЦЕВА убеждена, что туристам необходимо отстаивать свои ущемленные права. Но многих неприятностей можно избежать заранее.

Первый совет: обращаться только в компании, которые внушают доверие. Лучше, если это будет туроператор. Тогда риски будут гарантированы уставным капиталом фирмы. Статья 17.2 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» гласит, что размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее 30 млн руб. для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма.

Информация о финобеспечении носит открытый характер и содержится в федеральном реестре туроператоров. В Петербурге их насчитывается около 800.

Турагентов намного больше — около 2500, лицензия им не нужна. Поэтому никто не застрахован от того, что, поработав какое-то время, турагент может исчезнуть вместе с деньгами доверчивых туристов.

Просмотрев договор, присланный Оксаной Гильдт в адрес редакции «ПК», Галина Герцева не смогла определить, является ООО «Ген-Тур» турагентом или туроператором.

ЧТО ТУРИСТ ДОЛЖЕН УЗНАТЬ ИЗ ДОГОВОРА?

Галина Владимировна также отметила, что в представленном договоре отсутствует обязательная информация для потребителя, полнота которой регулируется постановлением Правительства РФ от 18.07.07 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Согласно ст. 13 настоящих Правил к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• общая цена туристского продукта в рублях.

А главное, в договоре должна быть четко прописана информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта. Она включает в себя программу пребывания, маршрут и условия путешествия, сведения о средствах размещения (отель/гостиница), об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, об услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

ШТРАФЫ ЗА РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА НЕПРАВОМЕРНЫ!

Галина Герцева отмечает, что многие компании уменьшают в договоре сроки предъявления претензий. Согласно российскому законодательству претензия предъявляется туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения (ст. 21 Правил).

Кроме того, турфирмы не имеют право вводить штрафные санкции за расторжение договора туристом. «Если бы наши специалисты вышли с проверкой в ООО «Ген-Тур», то к руководству была бы применена ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ за включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, — говорит Галина Герцева. — Потребитель имеет право расторгнуть договор в любое время. И ему согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» должны быть возвращены денежные средства за вычетом фактически понесенных расходов. При этом фирма должна документально подтвердить, на что были потрачены средства, не возвращенные потребителю».

Галина Герцева напоминает, что пострадавшие от недобросовестных турфирм потребители могут направить жалобу в Управление Роспотребнадзора в течение года с момента заключения договора. Заполнить обращение можно прямо на сайте Управления http://www.78rospotrebnadzor.ru. Чем полнее будет представленная информация, тем больше шансов наказать обидчика.

Подготовила Дарья ДЕДОВА