Санкт-Петербургская общественная организация потребителей «Общественный контроль» выиграла в суде дело у одного из крупнейших туроператоров России ЗАО «Фирма «Нева». Решение мирового судьи судебного участка № 67 Кировского района Санкт-Петербурга вступило в законную силу 17.07.2009 г.

СУДИТЬСЯ И ЕЩЕ РАЗ СУДИТЬСЯ!

Сумма компенсации небольшая — 12 887 рублей, что составляет примерно 10% от стоимости путевки. Однако сам факт признания судом неправоты действий турфирмы «Нева» говорит о том, что даже у таких монстров туристического бизнеса можно выигрывать дела в судах, добиваясь защиты своих прав потребителя.

Ничего сложного здесь нет. Каждый потребитель, если у него есть Закон «О защите прав потребителей» и доступ к Интернету, в котором без труда можно найти ряд нормативных актов по теме подаваемого иска, может научиться эффективно защищать свои интересы даже без посторонней помощи.

Кроме изучения основных законов надо запастись терпением, запланировать определенное количество времени на посещение судебных заседаний, а главное — поставить перед собой цель: защитить свои нарушенные права и свое достоинство. Закон стоит на стороне потребителя, надо только научиться пользоваться этим инструментом, а заодно научить и даже заставить отдельных недобросовестных предпринимателей, пользующихся безграмотностью и ленью граждан, уважать права потребителей, чтобы в следующий раз неповадно было...

ХОЖДЕНИЕ ЗА ТРИ МОРЯ

Когда 08.12.2007 г. гражданин В. приобрел у ЗАО «Турфирма «Нева» дорогостоящую путевку на двоих в пятизвездочный отель на далекий остров Бали, что расположен в Индийском океане, за экватором, он меньше всего думал о возможных проблемах, которые могут приключиться на отдыхе. И даже тогда, когда пару, отправившуюся отдыхать на январские каникулы, сначала временно разместили в маневренном номере (заказанный еще не был готов), а потом, ближе к вечеру, переселили в тот, который якобы был указан в путевке, им не хотелось портить себе настроение, не то что выяснять отношения с принимающей стороной.

Супруги В. смирились даже с тем, что вместо оплаченного вида на море (See View) их взору во всем своем «великолепии» открывалась черепичная крыша SPA-центра, полностью заслонявшая вид на океан, а под окном постоянно гудел мотор этого «оздоровительного» комплекса. Туристы решили не замечать эти досадные минусы курортной жизни, они хотели просто наслаждаться отдыхом, солнцем и купанием на пляже.

Однако очень скоро, буквально на следующий день, парочку ждал новый сюрприз, который наконец заставил отдыхающих по-иному оценить гостеприимство индонезийской стороны: неожиданно, без всякого предупреждения администрация отеля в номере сверху затеяла крупномасштабный ремонт.

«С утра до вечера в номере над нами, — рассказывают супруги, — шли строительные работы: работала дрель, шумела пила, гремел молоток. Мы не знали о том, что ремонт запланирован надолго, думали, что администрация отеля закончит работы за один день, так как понимает, какие неудобства она доставляет своим клиентам».

Однако ремонт и не думал прекращаться. Супруги В. старались большую часть времени проводить вне номера: экскурсии, прогулки, пляж… Но когда невзначай обгорели на солнце и вынуждены были проваляться целый день в кровати, ощутили на себе в рабочих, развернувших наверху настоящую стройплощадку.

Русскоязычного персонала в отеле не было видно, несмотря на то что соотечественников было немало. Как оказалось позже, русскоговорящая сотрудница все же состояла в штате отеля, но администрация почему-то прятала ее от российских туристов, по-видимому, имевших что сказать по поводу своего отдыха.

Наконец, не выдержав слишком навязчивого индонезийского «сервиса», супруги осознали, что им все-таки каким-то образом придется объясниться с принимающей стороной. Запершись в номере, который скорее напоминал бункер, подвергавшийся постоянным «бомбардировкам» и «обстрелам», вооружившись англо-русским словарем (надо же, пригодился!), супруги стали писать на английском языке претензию в трех экземплярах в адрес администрации отеля и принимающей стороне — фирме «Бали вояж». Один экземпляр — для себя.

Через три часа претензия была торжественно вручена адресатам, причем, если персонал рецепции отеля, говорящий по-английски, понял, что за документ им вручили, то сотрудник «Бали вояж», индонезиец, плохо говоривший по-русски, похоже, так и не осознал, чем были недовольны российские туристы. Тем не менее подпись свою под документом поставил.

В тот же день, возвращаясь с ужина, супруги В. нашли на ручке двери своего «полулюкса» ответ отеля, который, рассыпаясь в извинениях перед супругами, полностью признал свою вину по всем статьям обвинения, содержащимся в претензии, и заявил о добровольной выплате компенсации в размере… 200 долларов США — при выезде из отеля. Супруги, оценившие доставленные им неудобства в 500 долларов США, учитывая языковой барьер и отсутствие между ними и отелем какого-либо договора, решили согласиться с добровольным решением отеля о компенсации, а по прибытии на Родину предъявить претензию стороне по договору, продавшей им этот тур, — ЗАО  Турфирма «Нева».

Туристы посчитали, что, поселив их в номер не той категории (без вида на море, который был оплачен), не обеспечив нормальных условий проживания в номере (ремонт, шум от моторного отсека SPA-центра), причинившие туристам моральный вред, исполнитель по договору — ЗАО «Турфирма «Нева» — нарушил тем самым договор о реализации туристского продукта.

Статья 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.07 г.) гласит, что исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки. Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. (в ред. ФЗ-234 от 25.10.2007), а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

СТОИТ ЛИ НАСТУПАТЬ НА ГРАБЛИ?

Именно уменьшение цены оказанной услуги, содержащей в себе недостатки (ст. 29 указанного закона), и потребовали супруги В. по прибытии в Санкт-Петербург. Сумма претензии была заявлена вполне адекватная — 15 000 руб.

Супруги полагали, что ряд факторов («признательное» письмо из отеля — неоспоримое доказательство предоставление услуги более низкого качества, чем предусмотрено договором, членство в клубе ЗАО «Турфирма «Нева» более пяти лет) позволят уладить конфликт с турфирмой в досудебном порядке. Каково же было их удивление, когда из «Невы» за подписью заместителя генерального директора Е. Г. Садковой пришел отрицательный ответ. Дескать, получили свои 200 долларов, чего же боле – гуляйте, туристы!

Такое отношение супруги В. расценили как издевку и решили во что бы то ни стало довести дело до логического конца, попросту утереть нос заносчивой турфирме, не заботящейся о своей репутации и своих еще постоянных на тот момент клиентах.

Исковое заявление помогли составить юристы Санкт-Петербургской общественной организации потребителей «Общественный контроль», от имени которой и был подан иск в мировой суд.

Адвокат ЗАО «Турфирма «Нева» Т. В. Мироновская пыталась убедить суд, что вовсе не туристическая компания, а индонезийский отель является причинителем вреда. Турфирма, дескать, тут вовсе ни при чем, а компенсация в 200 долларов, выплаченная отелем по собственной инициативе (хотя он мог этого и не делать. — Прим. авт.), — просто предел мечтаний для супругов В.!

Суд доводы ответчика отверг и принял решение взыскать с него в пользу супругов В. денежную компенсацию, госпошлину и моральный вред в сумме 3000 руб., а также «наградил» ЗАО «Турфирма «Нева» штрафом в размере 6193 руб., что составляет 50% от суммы выплаты, присужденной супругам В.

Сведущие люди утверждают, что турфирма «Нева», по всей видимости страдающая «звездной болезнью», с потребителями, обращающимися к ней с претензиями, себя ведет так бесцеремонно неспроста. Поговаривают, что у турфирмы весьма высокие покровители. Один из них — Владимир Стржалковский, полковник КГБ в отставке, основатель ЗАО «Фирма Нева», в 2004—2006 гг. возглавлявший Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), а ныне занимающий должность генерального директора — председателя правления ОАО «ГМК «Норильский никель».

Но даже такое высокое положение владельца компании не дает право его подопечным нарушать права потребителей. Ведь если количество исков к ЗАО «Турфирма «Нева» из-за нерадивости отдельных его сотрудников будет расти, в конце концов это может отразиться на карьере даже такого влиятельного бизнесмена, как Владимир Стржалковский.

ЗАКРЕПЛЕНИЕ МАТЕРИАЛА

Итак, если ваши права действительно нарушены, вооружившись знанием законов и опытом коллег-потребителей, вы вполне можете самостоятельно за себя постоять. Главное: фиксируйте все нарушения вашего договора письменно, составляйте претензии, акты, привлеките в качестве свидетелей двух ваших соседей по отелю, прилетевших на отдых вместе с вами из вашего города (в последующем, если дело дойдет до суда, вы можете попросить их прийти в суд дать показания).

Претензию лучше составлять на месте нарушения ваших прав (в отеле) в трех экземплярах (один — для отеля, другой — для принимающей стороны, с которой заключила договор ваша турфирма, третий — для вас). По прибытии на Родину направить претензию необходимо непосредственно продавцу вашей путевки. Лучше сделать это лично в офисе турфирмы, оставив себе копию претензии с отметкой о вручении. Если турфирма отказывается принять от вас претензию лично, отправьте ее почтой заказным письмом с уведомлением о вручении. На руках у вас останется квитанция, в которой будет указано, что вы отправили претензию конкретной турфирме. Для суда этот документ будет означать, что вы официально уведомили компанию о своих требованиях.

Если через месяц вы не получите письменного ответа, составьте исковое заявление, приложите к нему копии: договора, путевки, квитанции об оплате нее составленных претензий, иных документов, служащих доказательной базой, — а также копию искового заявления для ответчика. Если сумма вашего иска не превышает 100 000 рублей, вы должны обращаться в мировой суд по месту вашего жительства. Если ущерб, по вашим оценкам, превышает эту сумму, исковое заявление следует направить в районный суд либо по месту вашего жительства, либо по месту нахождения ответчика — на ваше усмотрение.

Необходимо учесть, что помимо компенсации за предоставление услуги более низкого качества, чем предусмотрено договором, компенсации морального вреда Закон «О защите прав потребителей» дает гражданину право требовать через суд взыскания с ответчика неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя. Размер пени составляет 3% за каждый день просрочки от суммы заявленных потребителем требований (п. 3. ст. 31).

В частности, закон дает исполнителю услуги 10 дней на удовлетворение законных требований потребителя, например, по выплате ему компенсации. Если исполнитель игнорирует законное требование потребителя, последний через суд может заявить требование о взыскании неустойки (пени). Сумма может набежать приличная. Однако надо помнить, что в соответствии со статьей 28 п. 5 Закона «О защите прав потребителей» сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Исходя из вышесказанного, исполнителям услуг, в т. ч. туристических, крайне невыгодно доводить дело до суда. Не резон турфирме лезть на рожон еще и потому, что в случае победы истца на ответчика судом автоматически налагается штраф в размере 50% от суммы, присужденной потребителю.

И еще один совет: если у вас имеется переписка с отелем или с принимающей стороной на иностранном языке, обязательно сделайте ее официальный перевод и возьмите с собой в суд. Кстати, к судебным разбирательствам вы можете готовиться не торопясь: срок исковой давности по таким искам — 3 года. Не бойтесь судиться: как потребитель, вы освобождены от уплаты государственной пошлины!

Кирилл ОРЛОВ

Если вы попали в подобную ситуацию, вам довелось отстаивать свои права потребителя, пишите по электронной почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.  или по адресу: 190103, СПб, газета «Петербургское качество», до востребования. Мы поделимся вашим опытом с нашими читателями.

По вопросам составления претензий и исковых заявлений обращайтесь в СПб ООП «Общественный контроль» по тел. 324-25-88.