Ежегодно в СПб ГУ «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг» поступает до трех тысяч обращений граждан по вопросам неудовлетворительного качества товаров (продукции), работ и услуг. За 9 месяцев текущего года зарегистрировано 2524 жалобы потребителей. По словам начальника отдела по обращениям потребителей Елены ТКАЧЕНКО, сегодня петербуржцы стремятся повысить свою правовую грамотность. За юридическими консультациями — как применять нормы Закона «О защите прав потребителей» на практике — обратилось 1279 человек.

— Елена Васильевна, что именно интересует потребителя в этом плане?

— Как правило, вопросы касаются возможности возврата товаров ненадлежащего и надлежащего качества. Люди хотят знать, на каком основании возвращать товар, как грамотно предъявить претензию. Лучше всего это делать в письменном виде. Зачастую продавец не реагирует на жалобу, поданную в устной форме. Если потребитель не нашел понимания в торговом предприятии либо хочет самостоятельно разобраться в качестве приобретенного продукта, то у него есть возможность обратиться в Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг. Вариантов несколько: либо человек приходит к нам, либо присылает жалобу по почте. А сейчас ее можно отправить и в электронном виде через сайт центра www.quality.spb.ru. На каждую письменную жалобу отправляется ответ. Анонимные заявления не рассматриваются.

— На что же жалуется потребитель больше всего?

— На втором месте по числу обращений стоят жалобы на бытовую технику. Их за 9 месяцев 2008 года у нас в центре зарегистрировано 473. Основные претензии заключаются в том, что вскоре после покупки дают о себе знать дефекты производственного характера. Бытовая техника самопроизвольно выключается, плохо работает или вовсе перестает функционировать. Естественное желание потребителя — вернуть такой товар продавцу. Осуществить его получается не всегда и не сразу. Если у вас есть гарантийный талон, дающий право на бесплатный ремонт в сервисном центре, а там заявляют, что нет деталей и придется подождать неопределенное время, знайте — ваши права нарушают. В Законе «О защите прав потребителей» сроки ремонта строго регламентированы. Они определяются в письменной форме соглашением обеих сторон, но он не могут превышать 45 дней. Кроме того, если предстоит длительный ремонт, потребитель имеет право на получение во временное пользование аналогичного товара. Однако есть продукция, которая не подлежит замене на время ремонта.

Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
2. Мебель;
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);
4. Электробытовые приборы, использумые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

— Скажите, как обезопасить себя при покупке сложной бытовой техники?

— Существуют определенные правила приемки товара. Не торопитесь подписывать доставочные документы. Во-первых, нужно внимательно осмотреть товар. Есть ли царапины, вмятины или другие внешние повреждения. Потому что после того, как потребитель подписал акт приема-передачи, претензии по внешнему виду предъявить практически невозможно. Во-вторых, тщательно ознакомьтесь с паспортными данными и техническими требованиями к бытовому прибору. Это необходимо не только для правильной эксплуатации, но и для подключения техники. Есть товары, которые необходимо подключать с помощью специалистов, не пренебрегайте этим. И помните, что сложно-технический товар надлежащего качества вернуть в магазин трудно и практически невозможно.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:

1. Предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты
2. Зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
7. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
8. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
9. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
10. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
11. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
12. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото— и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные.
13. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
14. Животные и растения.

— Что не устраивает потребителей в продуктах питания?

— «Пищевых» жалоб за 9 месяцев у нас зарегистрировано 450. Больше всего претензий к продуктам из мяса — 17,3% от числа обратившихся, молока — 16,4%, рыбы — 11,8%. Больше всего нареканий у петербуржцев вызывают мясные консервы и колбасные изделия, выработанные по техническим условиям. Как правило, они содержат растительный белок и другие добавки — манную крупу, рис, что не может не влиять на вкусовые качества продукта. В таких случаях необходимо внимательно знакомиться с информацией, указанной на упаковке, а заодно со сроками годности и условиями хранения.

— А есть товары, количество жалоб на которые сокращается?

— На парфюмерно-косметическую продукцию за 9 месяцев поступило всего 58 жалоб, а в 2007 году за этот же период — 99. В основном потребитель предъявляет претензии к духам: нестойкие, пахнут не так, как 20 лет назад. На сегодняшний день определить принадлежность духов к определенной торговой марке в нашей лаборатории не представляется возможным. Но мы работаем с этими жалобами документально и в пределах тех методов испытаний, которыми располагает наша лаборатория. Определяем стойкость запаха, крепость, массовую долю душистых веществ. Как правило, торговые предприятия и заявитель находят компромиссные решения.

А вот с обувью ситуация не меняется. Количество жалоб не уменьшается. И в 98% случаев они обоснованы.

— Сколько денег вам удалось вернуть потребителям в этом году?

— За 9 месяцев мы помогли возвратить 392 тысячи 362 рубля. Цифра, может быть, покажется небольшой, но когда люди приходят к нам в надежде вернуть 50 рублей за кусочек испорченного сыра, эта сумма приобретает другое значение. Кроме того, обращение в Центр контроля качества для многих потребителей вопрос принципиальный. Даже получив свои деньги, они приходят в Центр и оставляют заявления с претензиями к качеству продукции и нарушениям продавцами правил торговли и прав потребителей. Это вполне естественно. Жалоба — это нормальная реакция на недостаток, обнаруженный в продукции, она дает необходимый толчок для его устранения. Этим принципом и руководствуется наш отдел при работе с потребителями.

Подготовила Дарья ДЕДОВА

Если вы недовольны качеством приобретенного товара или услуги, звоните в отдел контроля качества по телефонам: 274-12-41 и 274-12-37.