Сегодняшний гость нашего номера – директор Бюро товарных экспертиз Надежда Шловикова. Перед ее глазами ежедневно проходят десятки самых разнообразных некачественных товаров. Их со всего города и области приносят сюда на экспертизу обманутые потребители, которые намерены защищать свои потребительские права до полной победы. Поэтому можно сказать, что о качестве петербургских товаров Надежда Васильевна знает многое.

— Надежда Васильевна, название у вашей организации интересное, несколько несовременное – бюро. Расскажите немного об его истории.
— Бюро товарных экспертиз – это организация государственная, она была создана еще Постановлением Совета Народных Комиссаров в мае 1936 года.

— То есть именно в 36-м году потребители впервые обеспокоились качеством товаров?
— Проблема качества товаров была всегда. Только в то время БТЭ разрешало споры не между потребителем и продавцом, а между поставщиком, изготовителем и продавцом. С потребителями же работали товароведы магазинов. Сначала БТЭ проводило экспертизы только отечественных товаров и решало вопросы по качеству товаров для судебно-следственных органов.

— На ваш взгляд, сегодня потребитель стал более защищен или наоборот?
— Конечно, нет. Вы ведь знаете, что в большинстве магазинов теперь не существует товароведческой службы. Это означает, что нет приемки товара (от поставщика, производителя, оптовика) по качеству. Раньше ведь, принимая на реализацию, товар осматривали, разбраковывали в соответствии с документацией, в спорных случаях вызывали эксперта. Если находили дефекты, товар или отправляли обратно, или пускали в реализацию с уценкой. С покупателями опять же сами решали спорные вопросы. Сейчас подобные службы по качеству остались лишь в немногих старых универмагах и некоторых серьезных фирмах.

— Чтобы оценивать товар, надо быть профессионалом высшего класса. Где готовят сегодня экспертов, кто они?
— Все наши эксперты имеют высшее образование, а также специальную профессиональную подготовку. В основном это инженеры-технологи. Они знают производство досконально. Знают материалы, их свойства, технологию изготовления. Если они говорят о наличии дефектов, то видят и понимают, что послужило их первопричиной, на какой стадии производства была нарушена технология изготовления.

— Сколько лет у вас, Надежда Васильевна, связано с Бюро?
— Я здесь с 1988 года. Сначала работала в качестве эксперта по продовольственным товарам. Раньше эти вопросы были в сфере БТЭ. Ну, а с 1994 года – в качестве руководителя.

— Вы тоже инженер-технолог?
— Да, по пищевым продуктам. Окончила Холодильный институт, начинала работу на рыбокомбинате, затем работала в лаборатории на кооперативной базе, в Госторгинспекции. А потом получилось так, что меня назначили руководителем.

— В самый экономически тяжелый для страны момент?
— Тогда Бюро переживало нелегкие дни: промышленность разваливалась, на потребительском рынке царила вседозволенность, а экспертизы были никому не нужны. Многие специалисты-эксперты тогда поменяли сферу деятельности. Но, слава богу, мы сумели сохранить свои основные кадры и выжить.

Продавец, проверь кофеварку!
— Кто приходит к вам чаще – продавцы или покупатели?
— Примерно одинаково тех и других. Приходят для того, чтобы составить акт экспертизы на бракованный товар и аргументировать возврат товара поставщику. Зачастую у частных предпринимателей не хватает образования, чтобы самим оценить качество товара при его отборе у оптовиков. Приходят продавцы за консультацией и при споре с покупателем, когда сами сомневаются в причине дефекта товара. Порой продавец думает, что виноват потребитель, но когда эксперт доказывает наличие производственного дефекта, то он берет убытки на себя и уже сам разбирается с поставщиком. Также и потребители приходят выяснить истину: была куртка, к примеру, изначально некачественная или испорчена в результате неправильной стирки. Но бывают и такие покупатели, которые и экспертизе не верят – тогда конфликт с продавцом они решают в судебном порядке.

— Какие товары приносят чаще всего?
— Обувь. В неделю бывает порядка 50 таких обращений. Это около двухсот в месяц. Можно купить одинаково некачественную обувь и на рынке за 500 рублей, и в бутике более чем за 10 тысяч рублей.

— Какие еще некачественные товары часто проходят перед вашими глазами?
— Очень много жалоб на мебель. Особенно изготовленную по образцам. Привозят ее заказчику домой, как правило, вечером, быстренько подсовывают покупателю документ для подписи, а когда тот начинает рассматривать свое приобретение при свете дня – там порвано, там отколото, там разбито… Мы не устаем повторять потребителям: ну не подписывайте вы не глядя все, что вам дают. Посмотрите сначала, что там написано. Нет времени – откажитесь: завтра, мол, посмотрю, и если все в порядке, тогда подпишу. Ведь те, кто осуществляет доставку, часто обманывают, говоря, что вы расписываетесь только за факт доставки. И уже позже вы обнаружите в этом документе пункт о том, что никаких претензий по качеству к продавцу не имеете… Как потом доказать обратное? Почти невозможно…

— Можно торговлю в ее сегодняшнем виде считать цивилизованной, на ваш взгляд?
— Считаю, она тогда станет цивилизованной, когда у нее будет налажен механизм работы с покупателем. Большой поток обращений к нам говорит о том, что продавцы не хотят порой видеть элементарное. Принесли нам на экспертизу кофеварку. Установить, что она в нерабочем состоянии, труда не составило: кофе не заваривается, так как вода еле теплая. Если ты хороший продавец – возьми и сам проверь и замени товар покупателю! Или принесла женщина чайник, вода в котором пахнет пластмассой. Запах такой сильный, что даже до кипения доводить воду не требуется, чтобы его почувствовать. Опять же, продавцу легче просто прогнать покупателя, видимо, в надежде, что не каждый будет тратить время на экспертизы и тяжбы.

Справедливости ради отмечу, что некоторые универмаги и магазины со сложившейся десятилетиями хорошей репутацией, такие, как «Гостиный Двор», «Пассаж», «Кировский», «Московский» и многие другие до подобного не опускаются. Их покупатели к нам приходят очень редко – спорные вопросы там решаются быстро и цивилизованно.

— Какие потребительские ситуации приходится вам разрешать?
— И комичные, и трагичные… Обратился к нам один магазин. Покупатель приобрел у них подставку под телевизор, которая крепится на кронштейнах к стене. В жалобе потребителя говорилось: «Ваша некачественная подставка не выдержала веса телевизора, который упал и разбился. Поэтому возмещайте мне не только стоимость подставки, но и телевизора!» Когда эксперт осмотрел «место происшествия», то выяснил, что потребитель не укрепил эту подставку так, как того требовалось в инструкции к ней. Так что виноват сам.

Другой пример. Пожилая пара требовала у магазина возврата денег за якобы некачественную стиральную машину. Как они поясняли, при отжиме машина «грохочет, прыгает и передвигается по полу». При выезде эксперта на место оказалось, что они просто не умели правильно загрузить в центрифугу белье.

— Особо вопиющие случаи нарушения прав потребителей можете назвать?
— В фирме «Рот-Фронт на Смоленке» женщина заказала пошив норкового капюшона из материала изготовителя. При приемке заказа ей сказали, что потребуется 11 шкурок, стоимость заказа составила 22 тысячи рублей. Когда заказчик обратился с претензией к качеству капюшона (как меха, так и пошива), фирма предложила ей выставить изделие на реализацию, и если его купят – тогда и деньги ей вернут.

«Ничего другого от нас не получите». Женщина написала несколько претензий изготовителю и обратилась к нам, в БТЭ. Эксперт обнаружила в готовом изделии не 11, а всего 8 шкурок! Куда делись еще 3? Также оказалось, что капюшон сшит неправильно – по выкройке воротника, отчего в принципе не может держаться на голове. Мех оказался 2-го сорта, а не 1-го, как было указано на ярлыке изделия, за который и было заплачено.

— Влияют ли какие-то сезонные моменты на товары, с которыми приходят к вам?
— Если не считать времен года, то порой нам несут товары, рекламируемые незадолго до этого по ТВ. Вот сейчас идет ролик ультразвукового аппарата от крыс: включаешь его, и крысы должны разбегаться. С таким крысогоном пришла к нам недавно женщина. Она, увидев рекламу, собрала со своих соседей по коммуналке по тысяче рублей и заказала аппарат. Решили его опробовать, включив в подвале своего дома. Так вот животные на это «чудо техники» не среагировали никак. «Теперь стыдно перед соседями», — жаловалась женщина. Так что не спешите кидаться на сомнительные товары из телерекламы, пока сами не убедитесь, как они работают и какими документами сопровождаются. Чудес ведь не бывает.

Негативные эмоции – за пределы города!
— Надежда Васильевна, а сами вы потребитель пристрастный?
— Знаете, нет. После такой работы, насмотревшись на товары ненадлежащего качества, на расстроенных людей, порой плачущих или, наоборот, скандалящих, не хочется продолжать эту тему, но уже в отношении себя. Я тоже не раз попадалась на покупках товаров с вопиющим браком, выстрадала на себе всю участь обманутого потребителя. И теперь стараюсь отворачиваться от подобных ситуаций. Недавно был случай. Кварцевые часы, которые так расхваливала мне продавец, встали через несколько дней. По закону, я должна была обратиться к продавцу. Но от одной мысли, что надо снова после работы, всех тяжелых эмоций куда-то ехать и ругаться… мне стало просто нехорошо. Я обратилась в ближайшую часовую мастерскую, и оказалось, что хорошая батарейка в этих часах была заменена на дешевую, не годящуюся для них. Может, это, конечно, и неправильный подход с точки зрения грамотности потребителя. Но мне проблем хватает на работе, и потому в жизни я неприхотлива.

— Кроме работы, что поддерживает вас в жизни?
— Я очень ценю общение, поэтому круг моих друзей для меня очень дорог. Самые близкие из них – еще со времени учебы в Холодильном институте. Конечно, моя радость в сыне и дочери, которые у меня уже взрослые. Очень хочу внуков, но пока дети не спешат осчастливить ими. Поэтому в свободное время с удовольствием хожу в театр. Любимый – Мариинский. Раньше очень любила балет, а теперь заинтересовала и опера. Но и просто проведенный среди приятных мне людей вечер помогает снять усталость. Например, совсем недавно подруга пригласила поиграть в боулинг. Впервые в жизни, но впечатления великолепные!