Далеко не все потребители, столкнувшиеся с нарушением своих прав, обращаются в суд. Оно и понятно: на судебные тяжбы уходит много времени, денег и душевных сил. Поэтому многие потребители стараются разрешить свой спор с продавцом в досудебном порядке.

Но этот путь также требует юридической грамотности, доказательств и стратегии защиты.

«Не доводи до предела»

Досудебное урегулирование споров подразумевает под собой претензионную работу. Суть ее в том, что потребитель может предъявить непосредственно поставщику товара или услуги (изготовителю, продавцу, исполнителю) претензию в связи с нарушением своих прав, а поставщик должен добровольно удовлетворить требования, если они обоснованны. Цель досудебного порядка -- побудить стороны самостоятельно и быстро урегулировать возникшие разногласия.

Договорились полюбовно

Петербуржец Евгений Петров сдал на продажу в комиссионный магазин элитной одежды норковую шубу от известного немецкого кутюрье Карла Лагерфельда. Изделие было в хорошем состоянии и оценивалось в 800 тысяч рублей. Через два месяца в магазине произошел пожар, в результате которого среди прочих вещей пострадала и брендовая шубка: мех местами оплавился, особенно рукава. Хозяин комиссионки предложил Е. Петрову за счет магазина перешить шубу так, чтобы она вновь приобрела товарный вид, и выплатить компенсацию в 100 тысяч рублей. Клиент согласился.

В результате воротник был пущен на пошив новых, уже укороченных, рукавов. Однако качество работы оставляло желать лучшего. Шуба настолько потеряла привлекательность, что владелец ее даже не узнал.

Компенсацию петербуржец терпеливо ждал полгода, но магазин не выполнил своего обещания. Тогда Е. Петров обратился в Общество по защите прав потребителей Санкт-Петербурга.

-- Помимо шубы от Карла Лагерфельда пожар повредил массу других дорогих вещей. Индивидуальный предприниматель, владеющий магазином, набрал довольно много кредитов, чтобы возместить ущерб своим клиентам. В такой ситуации он вполне мог объявить себя банкротом. И тогда с него вряд ли можно было бы взыскать что-то через суд, -- рассказала юрист общества Юлия Терешкина. -- Поэтому в претензионном заявлении клиент потребовал от магазина компенсацию 200 тысяч рублей, которая в результате была выплачена в течение полутора месяцев.

Сперва претензия, потом -- в суд

Федеральный закон «О защите прав потребителей» предусматривает как судебный, так и досудебный порядок разрешения споров. Однако, как показывает практика, претензионной работой пренебрегать не стоит. А в некоторых случаях она является обязательной.

Например, ст. 38 Федерального закона «О связи» от 16 февраля 1995 г. установлен шестимесячный срок для предъявления претензий, связанных с непредставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи, повреждением или утратой почтовых отправлений (для телеграфных отправлений -- один месяц).

Эта же статья регламентирует различные сроки для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель имеет право обратиться в суд. Если же потребитель не предъявил претензию, суд может вернуть исковое заявление либо оставить его без рассмотрения.

Обязательный претензионный порядок предусмотрен практически для всех видов перевозок (железнодорожных, автомобильных, воздушных, речных, перевозок морским транспортом груза в каботаже), а также в иных случаях, если он закреплен в договоре.

Как составить претензию

В претензии указываются:

• дата подачи, ФИО заявителя, данные документа, удостоверяющего личность и адрес, по которому следует направлять ответ на претензию, контакты, в том числе номер телефона и адрес электронной почты;
• разногласия, возникшие вследствие того, что одна из сторон не выполнила условия договора: подробное описание обстоятельств, вызвавших предъявление претензии;
• расчет убытка: необходимо указать сумму по каждому отдельному требованию;
• предложения относительно вариантов урегулирования спора;
• перечисление прилагаемых документов, если они есть;
• кроме того, надо указать, что, если не будет достигнуто взаимоприемлемое решение или пройдут сроки для ответа на претензию, вы будете вынуждены обратиться в суд. А в иске можно заявить уже и о взыскании морального вреда, неустойки и штрафа за отказ от добровольного исполнения требования потребителя (ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»).

Претензия составляется в двух экземплярах. Один из них передается адресату, второй (с отметкой о получении оригинала должностным лицом) остается у потребителя. Если вашу претензию не хотят принимать, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату. При этом желательно сделать опись вложения в письмо и заверить ее у почтового работника.

Как подать претензию

Потребитель направляет исполнителю письменное обращение (претензию), в котором излагает конкретные требования с обоснованием, а вторая сторона в 30-дневный срок (либо тот, который указан в договоре) обязана ответить (п. 2 ст. 452, п. 2 ст. 797 Гражданского кодекса РФ). Если ответ на претензию не поступает либо не удовлетворяет заявителя, он может обратиться в суд.

Если вы хотите максимально быстро и с минимальными потерями урегулировать свой потребительский спор, обратитесь за юридической помощью в общественную организацию по защите прав потребителей.

Надежда Горчева