Как известно, мебель стоит дорого и всегда на виду. А потому, если обнаружишь даже крохотную царапину на поверхности новой стенки или шкафчика, настроение портится. Но что там царапина! В практике Центра экспертиз и контроля качества мебели встречаются поразительные случаи. При всей своей необычности они демонстрируют типичные ошибки, вызванные как юридической неграмотностью и долготерпением покупателей, так и безответственностью продавцов.
Стенка… с душком
25 марта 2003 года Алексей Николаевич Маяков приобрел в ООО «Торговый дом «Сампсониевский» стенку российского производства «Виктория» из восьми секций общей стоимостью 29 тысяч 800 рублей. Выглядела она вполне симпатично, но запах… Это покажется странным, но от новой стенки исходил едкий химический дух, от которого у покупателя и его жены начиналась головная боль.
Робкие надежды на то, что тяжелый запах выветрится, не оправдались, и Маяков стал звонить в магазин. Но там от него только отмахивались. Пожилые люди терпели почти два года (!), перезваниваясь с магазином, жалуясь на плохое самочувствие и глотая таблетки. Лишь 27 января 2005 года они впервые обратились к продавцу с письменным заявлением. Ответ гласил: «ООО «Торговый дом «Сампсониевский» вынужден сообщить, что из представленных документов не следует, что тяжелый запах формальдегида, приводящий к вашему недомоганию, излучает стенка «Виктория», приобретенная вами в нашем «Торговом доме».
Опять потянулись месяцы. Лишь в ноябре 2005 года покупатель обратился в Центр экспертиз и контроля качества мебели. Была проведена экспертиза с привлечением лаборатории полимерных материалов Центра гигиены и эпидемиологии в Санкт-Петербурге. Результат получился ошеломляющим: в комплектующих стенки обнаружились вредные примеси. Попадая в воздух, они вызывали превышение санитарных норм по формальдегиду в 2,6 раза, по ксилолу - в 2,1 раза, по третичному бутиловому спирту - в 4,5 раза. Использовать эту стенку без ущерба для здоровья можно было только в «динамическом режиме», с применением принудительной вентиляции. Проще говоря, при открытых окнах на хорошем сквознячке.
- К счастью, такие дефекты встречаются редко, - говорит руководитель Центра экспертиз и контроля качества мебели Сергей Гущин. - Но способ действий как покупателя, так и продавца весьма типичен. Обнаружив неприятный запах, покупателю надо было не звонить в магазин, а обращаться туда с письменной претензией и требовать проведения экспертизы, ссылаясь на пункт 6 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Там сказано, что в случае возникновения спора продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет. Покупатель этого не сделал, а магазин, воспользовавшись его юридической безграмотностью, просто отписался. К тому же потребитель тянул с заявлением почти до конца гарантийного срока. На корпусную мебель он составляет 1,5 года, если та используется в помещениях общественного назначения, и 2 года, если эксплуатируется в жилых помещениях, как в данном случае. На мягкую мебель гарантийный срок равен соответственно 1 год и 1,5 года.
Если покупатель оказался слишком терпеливым и пропустил гарантийный срок, у него также есть шанс отстоять свои права. Дело в том, что мебель - особый вид товара, на который установлен не только гарантийный срок, но и срок службы, в течение которого продавец и производитель несут ответственность за качество. Срок службы устанавливается изготовителем, а если этого не сделано, то согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» считается равным 10 годам.
В течение срока службы продавец отвечает не за любой вид дефектов, как в пределах гарантийного срока, а только за недостатки существенного характера. К ним относятся неустранимые недостатки и дефекты, которые вновь проявляются после проведенного ремонта. В данном случае ремонта не было и трудно судить о том, является ли недостаток существенным. Возможно, запах может быть устранен при замене некачественных комплектующих.
Что касается перспектив нашего покупателя, то пока они не ясны. Сейчас продавец, основываясь на результатах экспертизы, ведет переговоры с изготовителем о возврате денег. Если уладить дело миром не удастся, предстоит судебный процесс. Поскольку имеется акт экспертизы, то можно рассчитывать на достаточно быстрое рассмотрение дела.
Суд нескорый
А вот если экспертиза не сделана, иск потребителя может долго пролежать в суде. Приведем конкретный пример. 1 ноября 2003 года в магазине ООО «Нирвана» был куплен по образцу шкаф-кровать по цене 12 тысяч 400 рублей. Диковинный предмет мебели привезли домой, но собрать не сумели. И дело было вовсе не в неумении обращаться с новинкой мебельного рынка, а в том, что покупка оказалась с брачком. Был сломан опорный брус основания кровати и правая царга в месте крепления кронштейна. Обращения в магазин результата не дали. Дело дошло до мирового суда и… застопорилось. Покупатель настаивал на том, что имеет место производственный дефект, а продавец уверял, что потребитель сам виноват - неправильно обращался с мебелью. Никому не удавалось убедить суд в своей правоте. Наконец в ноябре 2005 года (через два года после неудачной покупки!) покупатель обратился в Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области, где ему посоветовали как можно скорее провести экспертизу, что и было сделано. Выявились производственные недостатки, после чего суд быстро вынес решение в пользу потребителя.
- Чтобы дело быстро решалось в суде, необходимо проводить экспертизу, - считает Сергей Гущин.
- Пока ее нет, ситуация патовая, судья находится на распутье и не может принять решение.
В данном случае экспертизу проводил продавец. Как я уже говорил, статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» возлагает эту обязанность именно на него. Но в 95% случаев обращений в наш центр экспертизу проводит покупатель, поскольку продавец не желает этого делать. В такой ситуации у покупателя есть реальный шанс получить с продавца потраченные на экспертизу деньги. Причем примерно в 99% случаев продавец возвращает деньги в добровольном порядке.
Русский болт для итальянского стола
Импортная мебель обычно отличается высоким качеством изготовления, а вот при транспортировке, бывает, случаются всякие неприятности. То ее побьют, то поцарапают, то потеряют какие-то комплектующие, которые не восстановить.
- Был случай, когда к итальянскому столу стоимостью свыше тысячи долларов потерялся болт к встроенной втулке, находившейся внутри опорной ножки, - рассказывает Сергей Гущин. - При транспортировке пакет с фурнитурой был утерян, и болт пропал. Вместо него вкрутили наш, российский. Пару оборотов провернули, а потом болт перекосило. Его и не вытащить, и не прокрутить дальше. Болт выступал из опорной ножки, и от этого стол качался. При экспертизе болт с усилием вытащили и обнаружили, что он отнюдь не итальянский. Подобное встречается редко, но все-таки бывает.
Если говорить о других проблемах, связанных с импортной мебелью, то раньше на нее часто не было технической документации на русском языке и указывались заниженные гарантийные сроки. Между тем гарантийный срок на эту мебель должен быть таким же, как на российскую. Сейчас подобные недостатки в основном устранены.
И в заключение несколько рекомендаций о том, как хоть немного обезопасить себя при покупке мебели. Обычно ее покупают по образцам и привозят домой в разобранном виде. Надо тут же все тщательно осмотреть. Если обнаруживаются сколы, царапины, другие повреждения, нужно обязательно зафиксировать это либо в накладной о передаче товара, либо в акте приема-передачи выполненных работ. Это даст основание требовать либо устранения недостатков, либо уменьшения покупной цены, иногда даже расторжения договора купли-продажи. После того как дефект задокументирован, необходимо обратиться в магазин с письменной претензией. Если потребитель махнет рукой на недостаток, может возникнуть весьма неприятная ситуация. Скажем, в течение гарантийного срока выявится производственный дефект, покупатель потребует расторжения договора, продавец согласится, но… за вычетом стоимости поврежденных при эксплуатации деталей. Например, если есть царапина на спинке дорогостоящего мягкого кресла с кожаной обивкой, то вычитается стоимость спинки. Общий вычет может дойти до 30, а то и до 50%. А то, что царапина появилась при транспортировке, доказать будет невозможно, поскольку это не было своевременно зафиксировано при приеме товара.
Наталья КЛИМОВА
Центр экспертиз и контроля качества мебели: Петроградская наб., 24; тел.232-73-24.
