13 февраля 2013 г.

Вопрос: Приобрела коньки для игры в Хоккей. Уже через несколько недель сломался «стакан», соединяющий лезвие и ботинок. Продавец взял коньки, провёл экспертизу и указал, что причиной стала неправильная эксплуатация. При этом, условий эксплуатации на русском языке в коробке не было, только на иностранном! Помогите, что мне делать?

Ответ: В соответствии со статьёй 8 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1, Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная  информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. В соответствии со статьёй 10 вышеуказанного Закона, информация о товарах в обязательном порядке должна содержать правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг). Таким образом, продавец товара не выполнил положения Закона «О защите прав потребителей», содержащиеся в статьях 8 и 10. В соответствии со статьёй 12 Федерального закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 вышеуказанного Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Исходя из вышеизложенного, указание продавца на то, что он не несёт ответственности за недостаток товара, возникший в силу неправильной эксплуатации неправомерно и лишено основания.

С указанием вышеизложенного, Вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу. Время рассмотрения претензии, при требовании возврата денежных средств, уплаченных за товар – 10 дней. В случае отрицательного ответа или же оставления претензии без рассмотрения, стоит обратиться за защитой своих прав и законных интересов в суд. 

Вопрос: Сделала операцию по удалению полипов на платной основе, в больнице. При обследовании мне поставили неверный диагноз: указали размер полипа на три миллиметра больше, чем он есть на самом деле. Это очень существенная разница, так как от этого зависит способ их удаления и, соответственно, стоимость процедуры. Полипы удалили, впоследствии мне стало известно, что диагноз был поставлен ошибочно. Могу ли я вернуть свои деньги?

Ответ: В соответствии со статьёй 29 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1, Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Таким образом, в данном случае, вы можете требовать соответствующего уменьшения стоимости предоставленной услуги и взыскания убытков, причинённых ненадлежащее оказанной услугой.

Вам необходимо составить претензию в двух экземплярах, один из которых Вы отдадите продавцу, а второй – оставите себе, с отметкой о принятии Вашей претензии. Ответ на претензию должен быть в течение 10 дней.

05 февраля 2013 г.

Вопрос. Мой муж купил мне в подарок дорогой телефон, с сенсорным экраном. Мне он не очень понравился, так как я не привыкла к такой технике – очень неудобно пользоваться. Могу я его обменять, ведь 14 дней ещё не прошло?

Ответ. В соответствии со статьёй 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если же у продавца отсутствует необходимый Вам товар (на практике обычно сразу заявляется требование о возврате товара в обмен на денежные средства), Вы в праве требовать возврата Ваших денежных средств. Однако, существует перечень товаров, не подлежащих обмену по данным основаниям, который утверждается Правительством Российской Федерации. В соответствии с этим перечнем, к подобным товарам, в том числе, относятся и телефонные аппараты. Таким образом, у Вас отсутствуют законные основания для возврата телефона продавцу.

Вопрос. Я купила на днях золотые серёжки. Однако, после того, как я несколько раз одела их, одна из серёжек стала сваливаться: замочек стал плохо держать. Я обратилась к продавцу с заявлением о возврате товара и требованием вернуть мне мои деньги. Однако, он отказался, ссылаясь на то, что виновата я. Как поступить в такой ситуации?

Ответ. В соответствии со статьёй 18 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Вы, в соответствии с законом, избрали последний вариант защиты своих прав. Однако, та же статья указывает, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 указанного Закона, для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Т.е. в Вашем случае 10 дней – статья 22 Закона. При этом, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вопрос. Купил у ЧП автомобильный капот б/у, при покупке заявили что если не подойдёт, то в течении 5 дней можно вернуть. Мастер на СТО сказал что с ним работы больше чем с моим помятым, т.к. на нём много мелких ямочек и дефектов. Отвёз обратно через 3 дня, написал заявление на возврат денег. Через 2 дня позвонили и сказали что деньги не вернут, так как они мне продали капот идеальный, а я вернул его с недостатками (вмятинами) сделанными мной или на СТО. Должны ли мне вернуть деньги согласно п.134 постановления Правительства РФ 1998 г №55?

Ответ. Для того, чтобы вернуть капот, Вам надо сначала написать претензию продавцу, вручить, поставить отметку о принятии. Он Вам должен письменно отказать. Затем Вы идете в мировой суд и требуете расторжения договора. Факт покупки должен быть Вами подтвержден чеком или свидетельскими показаниями. Самое сложное доказать в суде, что Вы с капотом ничего не делали. Это возможно сделать только при наличии свидетелей Вашей покупки, транспортировки, осмотра капота на СТО и т.д.(в т.ч. фото) Если у Вас есть доказательная база, шанс есть, если нет - суд может Вам отказать из-за недостаточных доказательств.

Вопрос. Я вчера купила краски, а они, как оказалось, засохли. Продавец согласен их обменять только при предъявлении паспорта. Правомерно ли требование продавца?

Ответ. Нет, требование продавца не правомерны, если у Вас есть на руках чек, а товар является товаром не надлежащего качества. Если бы Вы потребовали возврат денег, тогда продавец был бы вправе запросить у Вас паспорт, чтобы оформить возврат.

Вопрос. Подскажите, что можно сделать. 23.10 купила в кредит куртку из кролика, через 2 месяца полез мех, 14.01.2013 г. обратилась в магазин с требованием вернуть деньги за некачественный товар и отдать изделие. Заместитель директора отказала в просьбе и предложила заявление на экспертизу, естественно результат экспертизы не в мою пользу.

Ответ. Во-первых, Ваше общение с магазином должно быть задокументировано. Подача претензии, ответ и т.д. Если Вы уверены, что товар не надлежащего качества и экспертиза магазина не объективна, у Вас один выход: провести свою экспертизу, доказав, что дефект именно производственного характера. Затем, обратившись в суд, Вы взыщете стоимость куртки + затраты на экспертизу.

Вопрос. Новые сапоги потекли при прогулке по городу. Магазин отказывается компенсировать стоимость товара, т.к. по данным проведенной магазином экспертизы сапоги годны для эксплуатации. Но как я могу верить такому результату, если я 2 дня находясь вдали от дома, в чужом городе, ходила с мокрой правой ногой? И как востребовать с магазина свои деньги или другой качественный товар? Выдачу старых сапог магазин не хочет производить, т.к. считает, что я должна оплатить произведенную ими экспертизу. 

Ответ. Согласно закону Санкт-Петербурга №97-28 от 06.06.1997 г. «Об установлении сроков наступления сезонов на территории Санкт-Петербурга» с учетом климатических условий устанавливаются следующие сроки наступления сезонов на территории Санкт-Петербурга: зима - с 5 декабря; весна - с 17 марта; лето - со 2 июня; осень - с 12 сентября. Таким образом, например, гарантия на зимние сапоги, приобретенные вами 20 ноября, начинает действовать только с 05 декабря.

Если Ваши сапоги еще на гарантии, а продавец сделал экспертизу не в вашу пользу, Вы можете с ней не согласиться и провести экспертизу за свой счет в независимой организации в Вашем присутствии (контакты найдете в интернете). Взыскать с Вас стоимость проведенной экспертизы продавец может только в судебном порядке, удерживать оплаченный Вами товар он не имеет права.
Ваши действия: составить грамотную претензию продавцу, одновременно можно подать иск в мировой суд, написать жалобу в Роспотребнадзор (ул. Стремянная, 19).

Вопрос. Я заказала вещи в интернет магазине, оплату надо было сделать сразу 100%, я оплатила, но заказ мне не пришел! У меня сохранена переписка с менеджером сайта и есть письма от них на электронной почте, так же имеется чек и сведения о том, что я оплатила заказ, но все в электронном виде!

Ответ. Ваш случай регулируется "Правилами продажи товаров  дистанционным способом". Можете найти их в интернете. Продавец не выполнил условия договора, следовательно, Вы можете потребовать возврата денег. Напишите претензию продавцу в 2-х экземплярах и отправьте по почте с описью вложения и уведомлением о вручении. Если реакции через 20 дней нет, обращаетесь в суд. Если местонахождение фирмы Вам неизвестно, обращайтесь в полицию с просьбой установить местоположение лиц для вручения им судебной повестки.

Вопрос. Сдал машину в ремонт на автосервис не по гарантии. В течение трех месяцев не могут заказать на нее запчасти, машина стоит в салоне не ремонтируется. В течении какого срока должны они закупить запчасти и выполнить ремонт по закону, так как в заказ наряде мелким шрифтом написано что поставка запчастей возможна в течении 6 месяцев. При сдаче машины мастер об этом не предупредил, а обещал что все будет сделано в течении 1,5 месяца.

Ответ. К сожалению, в данном случае нет оснований для предъявления претензий к продавцу. Подписав договор, вы согласились с его условиями. А автосервис, как следует из текста Вашего письма, действует в рамках договора.

Вопрос. В питерской компании заказал товары спортивной экипировки (номера заказов 4285 и 4921), ещё в сентябре 2012(!) Предложили провести предварительную оплату, выслали по имэйл квитанцию. Сначала насторожился, но на их сайте всё прописано (их реквизиты), почитал об этой конторе, в т.ч. отзывы - открытая компания. Сделал оплату, платёж они подтвердили и смс, и в статусе заказа. Но уже слишком много времени прошло, а товаров моих заказов у меня нет. Связывался с ними - извинялись, сетовали на задержки от поставщика. 09.01.2013 информировали, что товары мои пришли на склад и до 10.01.2013 будут направлены мне, но, однако, ничего. На мои имэйл запросы ответов нет, телефон не работает. Не думаю, что разбежались, но... Прошу Вас посодействовать в этой уже стало быть - проблеме. 

Ответ. Ваш случай регулируется "Правилами продажи товаров  дистанционным способом". Можете найти их в интернете. Продавец не выполнил условия договора, следовательно, Вы можете потребовать возврата денег. Напишите претензию продавцу в 2-х экземплярах и отправьте по почте с описью вложения и уведомлением о вручении. Если реакции через 20 дней нет, обращаетесь в суд. Если местонахождение фирмы Вам неизвестно, обращайтесь в полицию с просьбой установить местоположение лиц для вручения им судебной повестки.

Вопрос. После химчистки пуховика оказалась сломана пряжка на поясе и отсутствует замок на застежке "молния". Носить изделие невозможно. Спасибо.

Ответ. Химчистка обязана возместить Вам причиненные убытки, если Вы докажете (фото, акт, свидетели), что убытки были причинены именно химчисткой. Напишите претензию в 2-х экз., если получите отказ, подавайте иск в мировой суд и доказывайте там Вашу правоту. Можете написать жалобу в Управление Роспотребнадзора (Стремянная ул., 19). К жалобе надо приложить копии документов: чек, квитанция, фото, если есть.

30 января 2013 г.

Вопрос. Подскажите пож-та по такой проблеме. Я купил 22.12.12 сотовый телефон в Евросети (СПб). Проверив его в течении 2-х дней, я обнаружил, что множество собеседников жалуются, что плохо и неразборчиво меня слышат. Соотв. 24.12.12 я попытался сдать телефон обратно в магазин и забрать деньги, но в этом мне было отказано и телефон послали на "проверку качества" сроком до 20 дней. 14.01.13 (по прошествии 20 дней) в магазине мне внятно не смогли сказать, что с телефоном. Я написал претензию на срыв сроков проверки. 21.01 на претензию пришел ответ, что по результатам экспертизы проблем не обнаружено, а про срыв сроков ничего не ответили... Но я писал претензию на несоблюдение сроков. 24.01.13 я снова был в магазине, телефона снова не было и я написал еще одну претензию на срыв сроков с требованием расторжения договора купли-продажи. В итоге 26.01. мне позвонили и сказали, что я могу забрать телефон, что проблем не найдено в нем. Я могу на основании Статьи 23. пункта 2. закона «О защите прав потребителей» отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы." Или если в телефоне не нашли проблем, то это все не актуально?

Ответ. Ваши права потребителя нарушены. Согласно ст. 22 ФЗ «О   Защите прав потребителя» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Таким образом, продавец нарушал права потребителя, о чем вы вправе сообщить в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу для принятия мер ответственности к продавцу по ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей», по которой с продавца может быть взыскан штраф от 5 до 10 тысяч рублей.

Что касается компенсации потребителю, то, во-первых, потребитель вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда за любые нарушения своих прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей») и определить ее размер произвольно, во-вторых, провести независимую экспертизу товара либо оспорить в судебном порядке результаты экспертизы, проведенной продавцом. Какие-либо заключения сервисных центров не являются экспертизой. Экспертизой признается заключение эксперта, то есть лица, имеющего специальные познания в определенной области, сертификат или диплом, подтверждающие соответствующее образование. В связи с чем, любые упоминания в законе об экспертизе подразумевают, что заключение о товаре дает именно эксперт. Во-третьтих, по ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков рассмотрения претензии потребителя продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Требование об уплате неустойки вы можете заявить продавцу в одном письме с требованием о предоставлении копии заключения эксперта о техническом состоянии телефона, а в случае отказа продавца от уплаты в добровольном порядке неустойки обратиться в суд.

29 января 2013 г. 

Вопрос. Обратился в мастерскую по ремонту, чтобы починить будильник. Его сделали, но через три дня он опять сломался. Я обратился повторно в эту мастерскую, его приняли, бесплатно отремонтировали, но он опять сломался через два дня, причём, стрелки будильника просто напросто «повисли». Что мне теперь делать?

Ответ. Очевидно, что в данном случае речь идёт о ненадлежащем качестве выполненных работ, а точнее, оказанных услуг по ремонту часового механизма. В соответствии с ч.1 статьи 29 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Вы потребовали безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, и Ваше требование было удовлетворено. Однако, недостаток так и не был устранён в соответствующий срок. Таким образом, в соответствии с ч.1 статьи 29 Федерального закона «О защите прав потребителей», Вы в праве оказаться от договора оказания данной услуги и потребовать возврата выплаченных денежных средств, а так же выплаты причинённых Вам убытков.

 Вопрос. Платежи в квитанции за отопление очень сильно выросли. Я подозреваю, что они начислены необоснованно. Что я могу сделать?

Ответ. Вам следует обратиться в управляющую компанию с заявлением, о разъяснении порядка  расчёта стоимости и взимания денежных средств за услуги по отоплению, а так же в комитет по тарифам за разъяснением. Каков в казанный период времени тариф за отопление. Если предоставленный ответ управляющей компании не совпадает с Вашими расчётами, произведёнными е

На основании ответа комитета по тарифам, или же ответ не получен, вы можете обратиться в прокуратуру с требованием провести проверку деятельности Управляющей компании, которая в нарушении ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей» не предоставляет вам полную и достоверную информацию об оказываемых услугах. Также вы можете сообщить о нарушении ваших прав в Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу. Если в ходе проверок выяснится, что действия Управляющей компании незаконны, вы можете обратиться с иском в суд и потребовать перерасчета и возмещения убытков. Помимо этого, Вы можете обратиться в жилищный комитет за разъяснениями суммы платежей за теплоснабжение.

28 января 2013 г.

Вопрос: Продала квартиру и с доплатой приобрела новую. Могу ли я получить возврат подоходного налога за покупку новой квартиры?

Ответ: Каждый гражданин, купивший жилье имеет право один раз в жизни оформить налоговый вычет на покупку жилого помещения. Меня часто спрашивают в письмах, как его получить и какие документы необходимо собрать.

По закону государство обязуется вернуть нам 13% от цены приобретенной нами недвижимости. В результате возврата подоходного налога на руки можно получить 260 тысяч рублей. То есть это тот самый подоходный налог, который каждый месяц удерживается из зарплаты. Но есть ограничение: максимальный размер вычета на покупку жилья сегодня составляет два миллиона рублей.

Можно особенно не спешить с оформлением налогового вычета . Это можно сделать в течение трех лет с момента покупки недвижимости. В любой удобный вам месяц в году. Однако все деньги сразу не дадут. Расчет идет следующим образом. Допустим, за прошлый год вы заработали 500 тысяч рублей. То есть работодатель уплатил за вас подоходный налог в размере 65 тысяч рублей (13%). Эту сумму вы и сможете получить в этом году. А остальные – потом, ежемесячными платежами. И так до тех пор, пока не вернёте от государства все причитающиеся вам деньги.

Если квартира стоила менее двух миллионов рублей, то налоговый вычет вы сможете получить лишь с той стоимости, которая была в договоре купли-продажи. Именно поэтому невыгодно покупать квартиры до одного миллиона рублей, когда стоимость в договоре купли-продажи занижена, это квартиры менее 3 лет в собственности. Продавцу выгодно — он не платит налоги. А покупатель лишается 130 тысяч рублей.

В данной ситуации меня удивляют покупатели, которые соглашаются на подобную сделку, а потом идут в налоговую и несут расписки на всю стоимость, раскрывая всю налоговую базу продавца. И ещё задают мне вопрос нормально это или нет. Меня это удивляет. Налоговая тайна продавца становится под угрозой раскрытия.

Чтобы не ходить каждый год в налоговую инспекцию, надо взять там справку о том, сколько государство вам осталось должно, и отнести в бухгалтерию по месту работы. В этом случае работодатель не будет удерживать с вашей зарплаты подоходный налог до тех пор, пока вы не вернете положенную сумму.

Для тех граждан, которые взяли ипотечный кредит, льгота распространяется и на уплаченные ими проценты по кредиту.

Каждый ипотечный платеж разбит на две части: тело кредита и проценты по нему. 13% от суммы уплаченных процентов так же вернутся государством. Для этого необходимо взять выписку из банка по итогам года и предоставить в налоговую инспекцию.

Если вы взяли в кредит 500 000 рублей, то в течение 5 лет должны будете выплатить банку в среднем 800 000 рублей. Как нетрудно посчитать, проценты составят 300 000 рублей. Если вы не погасите досрочно задолженность, то сможете вернуть 39 000 рублей.

Необходимые документы:

1. Налоговая декларация 3-НДФЛ.

2. Справка о доходах по форме 2-НДФЛ (со всех мест работы).

3. Копия паспорта.

4. Копия свидетельства ИНН.

5. Платежные документы или расписка о получении денег.

6. Свидетельство о праве собственности.

7. Договор купли-продажи.

Чтобы получить льготу, сначала необходимо встать на налоговый учет по новому месту жительства. Делается все просто. В районной налоговой инспекции подаете заявление, ксерокопию паспорта и старый бланк ИНН. Через неделю получаете бланк с новым адресом регистрации (номер ИНН не меняется).

25 января 2013 г.

Вопрос. При покупке товара мне выдали чек и гарантийный талон. Однако на гарантийный талон отказались ставить печать. Правомерны ли действия продавца?

Ответ. В законе нет прямого указания на то, как именно должен быть оформлен гарантийный талон. Зачастую, организация сама устанавливает необходимую форму. Вместе с тем, закон так же не содержит определённого перечня документов, проставление оттиска печати на которых является необходимым. Однако, как правило, на самом гарантийном талоне присутствует отметка: «без печати недействительно» или же «место для печати». В таком случае, действия продавца неправомерны, так как гарантийный талон должен быть скреплён печатью организации и без оной считается недействительным.

Вопрос. Хочу вернуть в магазин неисправный товар и получить назад деньги. Мою претензию приняли, однако отказались исполнить, так как я не предоставил гарантийный талон. Разве это является основанием для отказа в исполнении моих законных требований, как покупателя? 

Ответ. Согласно части пятой статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потеря покупателем кассового или товарного чека, а также любого другого документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для того, чтобы отказать покупателю в удовлетворении его законных требований. В законе не рассматривается случай, когда отсутствует гарантийный талон, однако понятие «другие документы» дает возможность толковать изложенную выше ситуацию в пользу покупателя. Таким образом, отсутствие гарантийного талона не может являться основанием в отказе приёма неисправного товара.

24 января 2013 г.

Вопрос: Помогите разобраться в ситуации. В сентябре 2012 г. купила диван. Оказался плохого качества. Изготовитель по моему заявлению сделал частично гарантийный ремонт. Я обращалась к адвокату общества прав потребителей за консультацией и самостоятельно провела независимую экспертизу. По моему письменному требованию изготовитель вернул деньги за диван, а расходы на юр.услуги и экспертизу возмещать отказывается.

С уважением, Наталья Михайловна.

Ответ: Согласно ст. 15 Гражданского кодекса РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. При этом, под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей', в случае обнаружения недостатков в товаре, продавец обязан принять товар и провести проверку его качества. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков в товаре, продавец (в период гарантийного срока) проводит экспертизу за свой счет.

Если продавец отказался от проведения экспертизы, а потребитель провел ее своими силами и при этом установлено, что недостатки возникли, вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец, потребитель вправе предъявить продавцу требование о возмещении расходов на проведение экспертизы, а также, связанных с ее проведением, расходов на хранение и транспортировку товара.

         Исходя из смысла п. 10 Постановления Пленумов Верховного суда и Высшего арбитражного суда РФ № 6/8, доказательствами расходов могут являться смета, калькуляция затрат на устранение недостатков товаров, работ, услуг; договор, определяющий размер ответственности за нарушение обязательств, и т.п.

         На основании вышеизложенного, рекомендуем Вам обратиться с письменной претензией к продавцу, а в случае неудовлетворительного ответа – в суд по месту жительства

15 января 2013 г.

Приобрела дубленку в магазине, поносив несколько дней, мне она показалась холодной, решила сдать ее и вернуть уплаченные средства. Назад магазин вещь не принимают, ссылаясь на то, что я срезала все ярлыки. Также мне было предоставлено экспертное заключение о качестве данной моей дубленки. Правомерны ли их действия, поскольку мне было обещано, что вернуть и обменять данную дубленку я могу в течение полугода?

Ответ: Согласно абз. 3 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, если на Вашей дубленке срезаны фабричные этикетки и ярлыки, действия продавцов правомерны, независимо от срока возврата товара.

Несколько месяцев назад приобрела телефон, однако в процессе использования выявились недостатки. Мною было написано претензионное заявление в магазин, продавцы которого взяли указанный телефон на экспертизу. По истечении 3 месяцев телефон мною так и не был получен. На все вопросы сотрудники магазина поясняли, что возникли проблемы с доставкой его из сервисного центра, при этом выдали мне копию акта экспертизы о том, что телефон исправен. Правомерны ли действия сотрудников магазина? В какой срок должна производится экспертиза, и могу ли я потребовать возмещения убытков за столь долгое ожидание? 

Ответ: Ваши права потребителя нарушены. Согласно ст. 22 ФЗ «О   Защите прав потребителя» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Таким образом, продавец нарушал права потребителя, о чем вы вправе сообщить в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу для принятия мер ответственности к продавцу по ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей», по которой с продавца может быть взыскан штраф от 5 до 10 тысяч рублей.

Что касается компенсации потребителю, то, во-первых, потребитель вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда за любые нарушения своих прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и определить ее размер произвольно, во-вторых, провести независимую экспертизу товара либо оспорить в судебном порядке результаты экспертизы, проведенной продавцом. Какие-либо заключения сервисных центров не являются экспертизой. Экспертизой признается заключение эксперта, то есть лица, имеющего специальные познания в определенной области, сертификат или диплом, подтверждающие соответствующее образование. В связи с чем, любые упоминания в законе об экспертизе подразумевают, что заключение о товаре дает именно эксперт. Во-вторых, по ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков рассмотрения претензии потребителя продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Поскольку продавец в вашей ситуации рассмотрел претензию в течение нескольких месяцев, то вероятно сумма неустойки уже превысила стоимость самого телефона. Требование об уплате неустойки вы можете заявить продавцу в одном письме с требованием о предоставлении копии заключения эксперта о неисправностях, а в случае отказа продавца от уплаты в добровольном порядке неустойки обратиться в суд.

Я являюсь собственницей квартиры на последнем, пятом этаже дома. После морозов у меня в квартире протекла крыша. Могу ли я обратиться в суд с заявлением о выплате компенсации?

Для начала Вам необходимо соблюсти досудебный порядок рассмотрения подобных споров. Необходимо написать заявление в управляющую компанию для производства экспертизы, по результатам которой будет составлен акт и высчитана сумма компенсации. Если указанная сумма Вас не устраивает, Вы можете произвести независимую экспертизу. И только имея на руках вышеназванные документы, Вы можете обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав.

Приобрела билеты на поезд через интернет. К сожалению, в следствие болезни моя поездка не состоялась. Могу ли я по истечении 3-х суток еще сдать билеты и как это сделать, если, напомню, я приобретала билет он-лайн?

Ответ: С 19 ноября 2012 года на сайте РЖД действует электронная система возврата электронных билетов. По поводу возврата денежной суммы отмечу, что, согласно Правилам оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности § III п. 25,26; Приказ № 156-т/1 от 27.07.2010, При возврате проездных документов вследствие болезни, несчастного случая в течение 5 суток с момента отправления поезда и отказе от поездки, выплачивается стоимость билета.

Могу ли я обменять или возвратить денежные средства за обувь, купленную мной в магазине 2 дня назад, поскольку она мне не подошла?

Ответ: Да, согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. 

Мне привезли электроплиту, установили её, а буквально через день она сломалась. Приходил мастер и сказал, что дело в какой-то плате, что её нужно заменить и всё будет в порядке. Соответственно, мы договорились с магазином о том, что будет произведён бесплатный ремонт. Однако, прошло уже несколько месяцев, ремонт не производят: ссылаются на отсутствие комплектующих. Что мне делать? Есть ли какой-то срок устранения неполадок?

Ответ: Согласно пункту 6 статьи 19 Федерального закона «О защите прав потребителей», производитель (иное обязанное на то в соответствии с законом лицо) обязан удовлетворить требования потребителя об устранении недостатков товара в течение 20 дней. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Более того, необходимо отметить, что электроплита является технически сложным товаром. И в соответствии со статьей 18 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель в Вашем случае вправе отказаться от покупки данного товара и может вернуть выплаченные деньги.

Кроме того, в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Я приобрела недавно несколько дровяных печей для обогрева своего загородного дома. Однако дом практически не обогревается, вода замерзает. При этом в магазине мне отказались менять данные печи, сославшись, что проблема в дымоходах. Как мне быть?

Ответ: Здравствуйте! Если у Вас с продавцом возникли разногласия по поводу причины того, почему приобретённый товар не работает должным образом, Вам необходимо обратиться за проведением независимой экспертизы. Только по результатам данной экспертизы можно будь ответить, правомерны ли Ваши требования о возврате товара, или же дело в неисправном дымоходе.

Уже три месяца я не могу получить от продавца денежные средства за возвращённый ему товар. Что мне сделать, чтобы получить свои деньги?

Ответ: Прежде всего Вам необходимо написать претензию, в двух экземплярах, где изложить свои требования. Один экземпляр Вы отдадите продавцу, а на втором оставите отметку о принятии продавцом экземпляра претензии, дату и время её получения. Согласно закону «О защите прав потребителей», Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22).

При этом, обратите внимание, что за нарушение данного срока продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

14 января 2013 г.

Вопрос: Мы приобрели пылесос в магазине, но придя домой поняли, что он не подходит нам по габаритам. Когда пришли в магазин, чтобы вернуть его обратно, продавец предложил нам подать заявление и ждать 10 дней. Срок ожидания нас не устроил, правомерно ли бездействие продавца?

Ответ: Нет, действия продавца нельзя признать правомерными. В соответствии со статьёй 25 федерального закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. При этом, необходимо отметить, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Кроме того, что касается срока возврата денежных средств, в соответствии со статьёй 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», возврат денежных средств за товар надлежащего качества возможен в течение трёх дней.

Вопрос: На днях я отравилась ветчиной, купленной в магазине. При попытке возврата остатков ветчины я получила отказ. Что делать?

Ответ: Обращались ли Вы к врачу? Был ли зафиксирован факт отравления? Выявлена ли причина отравления? Без этих письменно зафиксированных данных доказать факт отравления именно указанным продуктом невозможно. Рекомендую получить названные доказательства, затем обратиться с претензионным заявлением к продавцу, а также с жалобой в Роспотребнадзор.

Вопрос: Я недавно сделала химическую завивку в парикмахерской. Однако результат меня не удовлетворил. Как вернуть деньги?

Ответ: Если Вас не устроило качество предоставления услуги, и факт того, что услуга была оказана некачественно подкреплен доказательствами и установлен независимой экспертизой специалиста, то Вам необходимо обратиться с претензионным письмом в парикмахерскую, а в случае неудовлетворения ваших требований – в суд.

Вопрос: На днях я получил квитанцию об оплате за водоснабжение. Стоимость услуг за водоснабжение на хозяйственные нужды очень высокая! Подскажите, как бороться с подобными поборами?

Ответ: Для начала, следует обратиться в управляющую компанию с заявлением, о разъяснении порядка  расчёта стоимости и взимания денежных средств за услуги по водоснабжению. Если предоставленный ответ управляющей компании вас не устроил или же ответ не получен, вы можете обратиться в прокуратуру с требованием провести проверку деятельности Управляющей компании, которая в нарушении ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей» не предоставляет вам полную и достоверную информацию об оказываемых услугах. Также вы можете сообщить о нарушении ваших прав в Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу. Если в ходе проверок выяснится, что действия Управляющей компании незаконны, вы можете обратиться с иском в суд и потребовать перерасчета и возмещения убытков.

Вопрос: Купил на днях мандарины в магазине и после употребления их в пищу отравился. Как поступить? Я уверен, что причина в мандаринах.

Ответ: Обращались ли Вы к врачу? Был ли зафиксирован факт отравления? Выявлена ли причина отравления? Без вышеназванных сведений в магазине Вам откажут в удовлетворении претензии, в суде же у Вас будет отсутствовать доказательственная база, необходимая для удовлетворения Ваших требований. В следующий раз не пренебрегайте вызовом врача.

Вопрос: Я приобрела в мебельном магазине мебельный гарнитур, он был привезен и установлен в срок, однако, во время установки обнаружены недостатки, которые были зафиксированы в акте и, согласно договора, должны быть устранены. По прошествии месяца обнаруженный брак устранен не был. Каковы мои дальнейшие действия?

Ответ: В ст. 23 ФЗ РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» закреплена ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя, согласно которой потребителю выплачивается неустойка (пени) за каждый день просрочки  в размере 1 % цены товара. Соответственно, вам необходимо обратиться в мебельный магазин с заявлением о выплате неустойки. В случае невыполнения указанных требований продавцом, вы можете предъявить иные требования, установленные ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» (замена товара, соразмерное уменьшение покупной цены, отказ от исполнения договора купли-продажи с возвратом уплаченной суммы). Если продавец отказывается от выполнения ваших законных требований, вам необходимо обратиться с иском в суд.

Вопрос: Приобрела кухонный гарнитур в мебельном магазине. Согласно договору мебель должна быть поставлена в течение 30 календарных дней, однако прошло уже 45 дней, а мебель до сих пор не привезли. Какие мои дальнейшие действия?

     Ответ: В первую очередь необходимо обратиться с претензионным заявлением на имя генерального директора мебельного магазина, в котором вы должны изложить обстоятельства и суть проблемы, а также желаемый результат, в т.ч. отказ от исполнения договора купли-продажи с возвратом уплаченной суммы согласно ст. 18 Закона о «Защите прав потребителей». Также, руководствуясь ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе потребовать выплату неустойки за каждый день просрочки в размере 1 % от цены товара. Если в добровольном порядке продавец не удовлетворил ваши требования, обращайтесь в суд.

Вопрос: Я приобрела тур за границу, но не смогла вылететь из аэропорта ввиду отсутствия у меня визы. Визу я делала самостоятельно. В договоре написано, что получение визы – моё обязательство. Могу ли я что-то требовать от туристической фирмы?

Ответ: Статья 7 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливает, что турист обязан соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда. Следовательно, требовать возврата суммы тура от туристической компании неправомерно.

Вопрос: Недавно мне установили окна, но они ужасно промерзают. Есть сквозняк. Подскажите, что мне делать?

Ответ: В данном случае, речь может идти как о некачественном  предоставлении услуги по установке окон, так и о ненадлежащем качестве самих окон. Составьте письменную претензию на имя генерального директора организации-продавца окон. В случае не устранения недостатков в добровольном порядке, необходимо будет провести экспертизу, а затем и обращаться за защитой своих прав в суд.

Вопрос: Мне одновременно приходят две квитанции за телефон – за междугородние звонки. От МТТ и от «Ростелеком». Какую из них мне оплачивать?

Ответ: Сначала необходимо обратиться с заявлением «Ростелеком» и МТТ «Северо-Западный» за разъяснениями. Вы вправе оплачивать услуги только той организации, с которой у вас заключен договор. Если квитанции-двойники вам будут поступать и дальше, обратитесь с заявлением в прокуратуру по месту жительства.

Вопрос: Во дворе у нас установлена трансформаторная подстанция. Она очень шумит. Как с этим быть?

Ответ: Вам необходимо обратиться с письменным заявлением  в Управление Роспотребнадзора, которое проведет экспертизу уровня шума. При выявлении превышения ПДК, Вы можете обратиться с жалобой в прокуратуру и суд с требованием прекратить противоправные  действия владельца (эксплуатанта)  подстанции.